O cliente tem sempre razão?
Não, o cliente nem sempre tem razão, mas o como vamos contar isso a ele e o como conduziremos essa relação é o que fará a diferença entre manter essa relação de forma ainda mais transparente e saudável ou rompê-la.
Bom senso, respeito, empatia e educação permeiam relações saudáveis e longevas, mas nem sempre é possível prever os limites e o perfil sob pressão de quem está de cada lado.
Uma estratégia bastante eficiente para não ultrapassar os limites da boa relação é procurar olhar para dentro e verificar os pontos de coerência nos argumentos dessa pessoa, se houver, claro. Mas no geral sempre há, mesmo que um pouco mais inflado. Apoie-se neste ponto, reconhecendo se houver de fato um problema ou acolhendo a opinião do outro para então seguir com o seu argumento e defesa.
Ser transparente é infalível. Mas claro, ser transparente não significa estar exposto e sim preparado, blindado para impor os limites necessários para que não haja oportunismo aguardando uma brecha para se sobressair à sua boa vontade.
O ponto de intersecção entre marca e cliente é a comunicação.
Ter clareza e estar alinhado aos seus valores e os valores da sua marca e empresa dará o norte para estabelecer essa relação em momentos de ônus e de bônus.
Importante considerar que por trás de cada venda ou contrato fechado há uma pessoa e que onde há pessoas há emoções, crenças, valores e mais uma série de questões embarcadas.
As relações mudaram com o advento das redes sociais. Se antes um problema com um produto ou insatisfação no serviço ficava entre “quatro paredes” ou duas linhas telefônicas, quiçá e-mails do SAC, hoje não há limites para conter a voz de um cliente insatisfeito, da mesma forma, ao contrário, quando sempre que possível, marcas e prestadores de serviços se apoiam em pedidos de depoimentos e verbalização daqueles que manifestam satisfação…
O ponto aqui é: devemos sim aproveitar a tecnologia, os recursos e ferramentas em IA e a agilidade dos profissionais que falam menos e digitam mais, mas, também devemos e precisamos dar voz e considerar a experiência daqueles que vivenciaram situações e têm muito mais vivência social, de pessoas com pessoas e pensar no equilíbrio.
Uma mensagem pode ser dita de diversas maneiras diferentes e provocar reações adversas. A comunicação não-violenta e os seus quatro pilares [1. Observação; 2. Sentimentos; 3. Necessidades; e 4. Pedidos] pode ser uma boa premissa nesse exercício.
Todos sabemos que conquistar demanda energia, mas fidelizar demanda tanto quanta. O que difere é o tipo de energia que, trazendo aqui para o ambiente da comunicação, o como me relaciono com prospects (conquista) e com clientes (fidelização).
É muito comum centrar esforços na conquista e morrer na praia em manter esse relacionamento.
É preciso ouvir, mas também falar. É importante que haja respeito e que haja limite. Cuidado nunca é demais, pensar duas vezes antes de sair falando ou ofertando um produto também não. Um dia a mais antes do lançamento de produto ou comunicação de algo pode representar muitos dias mais à frente…
O mais importante é seguir fiel à verdade. Se houve um erro, corrigir, claro, ressarcir se for o caso, mas se não houve, honrar essa mesma verdade e se apoiar na transparência de, com gentileza, poder informar ao cliente e colocar o limite necessário para que, com respeito, esse cliente mesmo que não vire um fã, siga com respeito à marca ou empresa e essa marca ou empresa siga ainda mais admirada pelos seus clientes e ainda conquiste novos fãs.
Comunicação com assertividade, muitas vezes passa por impor limites e, também, em atrair lovers por ser quem é. Ser transparente é conectar, fidelizar.
Sabe o tal estar alinhado ao valor e não ao preço? É sobre isso!
É como diz Herbert Vianna… “saber amar é saber deixar alguém te amar…”.
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Carolina Denardi é especialista em relacionamento e comunicação com mais de 25 anos de experiência e atuação na área, seja como repórter, chefe de redação e apresentadora, seja como assessora de comunicação, imagem e reputação. Apaixonada por pessoas e fazer ponte entre elas. Essência e fundadora da CD Comunica | https://www.linkedin.com/in/carolinadenardi/ | @carolina_denardi