O que é uma crise no âmbito das organizações? É uma situação que ameaça a integridade, o prestígio ou a sua sobrevivência.
Existem crises que têm origem no ambiente interno e crises que são causadas por variáveis externas. As crises oriundas do microambiente são controláveis e evitáveis, porém, as crises que se originam no macroambiente não podem ser evitadas e são mais difíceis de controlar, pois isto não depende apenas da organização.
Estamos passando por uma crise de origem no macroambiente, ou seja, não temos controle e não podemos impedir que aconteça. Trata-se de uma pandemia causada por um vírus, ou seja, é uma crise cuja causa é natural. Não podemos impedir, mas podemos nos prevenir e criar estratégias para controlar os danos e diminuir os impactos sociais e econômicos. Infelizmente, sabemos que uma das consequências da pandemia é a crise econômica, que também é causada por variáveis externas.
Neste momento em que vivenciamos duas crises sérias, cuja origem é o macroambiente, quais as estratégias básicas?
A principal premissa é: cuidado para as crises não desencadearem também uma crise de imagem. Lembre-se que já estamos enfrentando duas crises e não queremos uma terceira. Cuidado com a postura. Na era digital, as declarações se propagam com a velocidade da luz, então é preciso cuidar dos discursos, publicações e entrevistas. Neste momento é preciso ser solidário e pensar na sua reputação junto à sociedade.
Outras estratégias importantes: administre a sua comunicação interna, ou seja, informe e mobilize seus funcionários. Tenha cuidado com o relacionamento com o cliente e com os demais públicos estratégicos. Mantenha o foco na solução e não em remoer o problema. Não adianta brigar contra o vírus e/ou isolamento e/ou com a crise econômica. Canalize suas energias e esforços para resolver ou atenuar os impactos.
Como dar continuidade ao negócio? Já pensou em usar a tecnologia como aliada? Seja para entregar o produto ou orientar os seus clientes? Pense em como continuar atuando com segurança e qualidade. Em relação à crise econômica, pense em estratégias para manter o negócio funcionando e reduzir os custos sem perder a qualidade. A situação demanda ajuda dos seus públicos primordiais, tais como funcionários, parceiros e fornecedores.
Pense na possibilidade de contratar uma consultoria especializada para ajudar seu time a gerir e encontrar as melhores soluções para o seu negócio. A visão de quem está de fora da organização pode contribuir com um novo ponto de vista e soluções diferentes.
Umas das minhas máximas preferidas é: ‘marketing é transformar problemas em oportunidades’. A crise pode ser uma oportunidade para criar novos produtos, ofertar outros canais de venda, reforçar seu relacionamento com clientes e fornecedores, atrair novos clientes e, principalmente, fortalecer a imagem positiva da sua marca.
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Ilka Carrera é relações-públicas, mercadóloga e professora. Mestre em Administração, especialista em Marketing e graduada em Comunicação. Atua nas áreas de comunicação e marketing há 20 anos. Realiza consultorias em gestão de crises, comunicação e marketing há dez anos. Docente desde 2004 nas principais instituições de ensino superior. Administra recém-lançada página no Facebook e Instagram (@crisesecrises).