Liderança Organizacional é um dos temas mais debatidos hoje em dia. Também não há dúvida sobre a importância da empatia ao lidar-se com liderados.
Felizmente, cada vez mais as #softskills têm sido valorizadas no mercado de trabalho. Daí o espaço que tem sido dado à empatia. Tanto que até se tornou uma palavra ‘da moda’, o que chega a criar um certo incômodo em muitas pessoas.
Mas, independentemente de gostarem ou não do quanto a palavra é usada, a #empatia é fundamental na #liderança. Diante de tanto destaque para esse termo, vamos entendê-lo?
Empatia vem de: EN + PATHOS | EN = DENTRO | PATHOS = SENTIMENTO
Podemos entender que empatia se refere à capacidade de ir ‘dentro’ dos sentimentos, ou seja, de acessar os sentimentos. Isso vale tanto para acessar os nossos como os dos outros também.
Um dos autores mais famosos que tratam de Liderança Empática é Kim Scott, ex-executiva do Google e da Apple, que criou uma abordagem que pretende ensinar a liderar com eficiência, de maneira a mostrar o que precisa ser melhorado com assertividade, ou seja, confrontando o liderado. Porém com uma diferença fundamental: importando-se com ele. O subtítulo de seu best seller ‘Empatia Assertiva’ – lançado em 2017 – descreve esse objetivo de maneira perfeita: ‘Como ser um líder incisivo sem perder a humanidade’.
O que eu gostaria de trazer para enriquecer o artigo é a contribuição de Kim Scott traçando um paralelo entre o que ela propõe e como seus conceitos se relacionam com a #comunicaçãonãoviolenta (CNV).
Empatia Assertiva segundo Kim Scott
A premissa fundamental para conseguir resultados em uma equipe é dizer às pessoas, de forma clara e direta, quando o trabalho está aquém das expectativas.
Esta é uma dificuldade inerente ao que fomos acostumados em nossa cultura, pois tendemos a não dizer, seja por que nos importamos em não magoar o outro ou porque não nos importamos com o outro. E, muitas vezes, quando existe coragem para ser dado feedback, a tendência é que seja feito de forma agressiva, o que pode trazer problemas para a continuidade do trabalho do colaborador…
Fato é que mais de metade dos empregados que foram vítimas de um comportamento rude diminuíram sua produtividade. E, dentro desse contexto, há algumas formas de reagir e suas consequências:
1. Ficar em silêncio, preocupado com os sentimentos do outro = Empatia nociva.
2. Ficar em silêncio, preocupado com os próprios sentimentos = Insinceridade manipuladora.
3. Falar de forma rude o que precisa ser feito = Agressividade ofensiva.
4. Falar, de forma assertiva, o que precisa ser mudado = Empatia assertiva.
Dentre as possíveis reações descritas por Kim, a melhor seria a 4, ‘Empatia assertiva’. Essa forma transmite o que é preciso com eficiência e sinceridade, mostrando genuíno interesse pelo funcionário.
A reação 3 seria a segunda melhor opção, porém não ideal pois, apesar de comunicar o que é necessário ser mudado, a agressividade presente não é adequada. Seria o confronto sem se importar com o liderado.
De qualquer modo, as opções 4 e 3 são melhores do que as 2 e 1, pois Kim considera que ficar em silêncio e não transmitir o que é necessário traz mais males para equipe e comprometimento dos resultados no ambiente de trabalho.
Afinal, saber o que entregar e ter feedback adequado são imprescindíveis para se sentir valorizado e construir confiança mútua.
Em que pontos o ensinamento de Kim Scott converge para o da Comunicação Não-Violenta de Marshall Rosenberg?
Marshall nos incita a sermos autênticos e sempre falarmos o que é necessário de forma empática. Dessa forma, a ‘Empatia nociva’ e a ‘insinceridade manipuladora’ estão totalmente desalinhadas com a abordagem não-violenta porque ela representa a não capacidade de dizer o que pode satisfazer a necessidade do líder. E por que falo em necessidade? Porque a CNV nos traz como objetivo de nossa comunicação transmitirmos as nossas necessidades, ou seja, aquilo que é importante para o nosso bem-estar.
E depreende-se que o líder tem a necessidade de eficiência em seu time, de trazer resultados para a empresa e de ver seus funcionários satisfeitos. Portanto, para satisfazer a sua necessidade, é preciso que ele comunique o que seus subordinados precisam fazer para performar melhor.
Na ausência de sua capacidade de fazê-lo, como visto nos casos 1 e 2, está sendo negligenciada a sua necessidade. Isso comprometerá o resultado da equipe como um todo. Então, falar o que precisa ser feito é exatamente o que se preconiza na CNV. Restaram então os comportamentos 3 e 4: ‘Agressividade ofensiva’ e ‘Empatia assertiva’.
Segundo Kim, ainda que não recomendável, a ‘Agressividade ofensiva’ pode oferecer um resultado melhor do que 1 e 2. Porém, a CNV jamais indicará qualquer comunicação rude, ainda que ela transpareça algo que precisa ser comunicado. Por que? Porque existem princípios que devem ser respeitados na comunicação empática, que começam na remoção do julgamento na fala e terminam com a demonstração do seu sentimento e da sua necessidade.
Quando você fala algo com julgamento, desconectado do porquê algo está sendo dito e qual necessidade será satisfeita com a mudança que se deve alcançar, só restam rótulos e julgamentos. E o resultado pode ser pior do que não dizer nada, pois é bem provável que, diante da rispidez na comunicação, o funcionário fique totalmente desestimulado e se sinta ofendido. Por isso, no paralelo com a Comunicação Não-Violenta, a única situação favorável para um líder é que ele seja capaz de exercer a ‘Empatia assertiva’. Essa forma de reagir está conectada à intenção de transmitir o que vai melhorar a relação entre o líder e seu subordinado, com preocupação em escutar o funcionário.
Assim, pode-se entender o que pode estar levando-o a uma baixa performance e apontar de forma clara o que é melhor para que se alcance o resultado esperado. O mais importante a partir da análise dos dois métodos é que, independentemente dos números analisados, seja através de métricas, KPIs ou valores em moedas de resultados que não estão sendo entregues, a reversão de tudo isso depende de algo imensurável: a empatia.
E por isso as soft skills são a grande catalisadora de mudanças nas organizações, pois as habilidades emocionais são as que podem trazer a chave necessária para um giro de 180 graus na rentabilidade e expansão dos negócios.
E você? Concorda com o que foi apresentado em termos de feedback ideal? Já recebeu algum feedback adequado, ofensivo, ou mesmo sofreu pela falta dele?
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Referências
SCOTT, Kim. Empatia Assertiva: Como ser um líder incisivo sem perder a humanidade. Alta Books, 2019.
ROSENBERG, Marshall. Comunicação Não-Violenta: Técnicas para aprimorar relacionamentos pessoais e profissionais. Ágora, 2003.
ZIMMERMANN, Denise. Empatia assertiva, chave de uma liderança eficaz. Disponível em – https://administradores.com.br/artigos/empatia-assertiva-chave-de-uma-lideranca-eficaz. Acesso em: 1o. de outubro de 2020.
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Imagem de Gerd Altmann por Pixabay.
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Luciana Goloni é palestrante e consultora em Comunicação Empática. Professora do IDCE Escola de Negócios, é pós-graduada em Negócios Internacionais pela UERJ.