Vivemos na tal ‘Era do Cancelamento’, em que absolutamente tudo que é dito ou expresso está sendo monitorado e minuciosamente criticado na internet, pelo menos aqui no Brasil. Esse comportamento naturalmente nos leva a várias crises: de reputação, posicionamento, cultura, valores, entre outros. Seja você o representante da comunicação de uma organização, empresa, influenciador digital, ou mesmo uma pessoa que remotamente tem qualquer ligação com o universo digital de alguma forma, com certeza alguma crise você já teve que gerir.
Além disso, cada vez mais a nossa comunicação está sendo customer centric, ou seja, tem o cliente no centro de tudo. Então, nesse cenário, como se portar em uma gestão de crise? Claro que não existe receita nem manual, porque cada situação é única, mas há alguns elementos básicos que devem ser considerados e praticados em uma situação de crise, seja ela do tamanho que for.
Em primeiro lugar é importante entender o tamanho e o motivo da crise, acompanhando as repercussões e os comentários em cima do assunto. Rapidez na ação é o elemento-chave para ajudar num melhor resultado, tanto na percepção da crise, entendimento da razão, quanto na reunião de pessoas-chave na contenção da crise para um rápido alinhamento. Neste momento, entende-se se o que aconteceu está em desacordo com a ideologia da organização ou não para firmar-se um posicionamento.
Lembrando que aqui não estão sendo considerados posicionamentos que a empresa assume mesmo sabendo que são polêmicos, mas se estão de acordo com seus valores. Nesses casos, deve haver consciência de que tal posição gerará crise e polêmica por parte do público, mas estima-se que a organização tenha se preparado previamente para uma crise.
Depois de uma reunião de emergência de alinhamento e, assim, com um entendimento mais profundo do motivo daquilo ter gerado uma repercussão negativa, é o momento de agir com a maior qualidade que se pode ter nesse momento: a empatia. Esta característica vai garantir uma humanização na resposta, fazendo com que a interação seja real e compreensiva, e não um apenas ‘desculpe se você se sentiu ofendido’.
Contando com empatia e com uma equipe que esteja a postos para atuar nas respostas aos comentários e na imprensa, o segundo passo é ouvir o que as pessoas ‘atingidas’ têm a dizer. Seja a crise causada por desalinhamento interno, por necessidade de revisão de valores, desatenção, ou falta de diversidade na equipe, esse é o momento de levar esse entendimento adiante. Quais serão os próximos passos?
Como a organização vai alinhar os valores e posicionamentos internos? Como vai, de fato, atuar para garantir que ações e discursos como os que aconteceram não aconteçam mais? Existirá uma equipe destinada a olhar para possíveis focos da crise? Haverá inclusão da parcela do público que se sentiu atingida na tomada de decisões ou de formulação de conteúdos?
Todos esses são questionamentos que devem ser levados em conta, mas o mais importante de tudo, quando falamos em crise num cenário customer centric é sempre ouvir o que as pessoas têm a dizer. Ouvir, de verdade. Entender a situação do público, seus questionamentos, suas explicações, seus sentimentos. Só assim, uma gestão de crise pode ser eficiente, não só no primeiro momento, o de contenção e resposta ágil, mas também nos próximos passos na construção de uma comunicação mais empática, democrática e aberta.
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Giovanna Travensolo é graduada em Relações Públicas pela Unesp e pós-graduada pela Escola Superior de Comunicação Social de Lisboa. Nas suas próprias palavras: “movida pelo poder que a comunicação tem e em como ela pode mover mundos – sou uma ‘resolvedora’ de problemas, sempre curiosa e totalmente dedicada a todas as causas e experiências que me envolvo”. Atualmente é analista de encantamento do cliente no ‘Zé Delivery’ e sua missão é gerar atendimento e relacionamento incríveis para os públicos do Zé nas redes sociais.