A pandemia acelerou o futuro do futuro no varejo, é o que mostra o comportamento de compra do brasileiro em 2021.
De acordo com a revista Valor Investe, as compras on-line saltaram 72% neste ano e impulsionaram a experiência híbrida de consumo, dando ao consumidor maior autonomia na forma de pagar, consumir, receber e interagir com as diferentes jornadas e micro jornadas de compra.
O levantamento da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (Abcomm) sinaliza os novos hábitos e maior aderência ao e-commerce pelos brasileiros, que foram forçados para as compras on-line diante das restrições de circulação que vem sendo adotadas desde 2020 devido à pandemia de Covid-19. Hoje, o consumidor realiza muito mais compras em aplicativos de delivery, marketplaces, bem como, pagamentos por PIX, carteiras digitais e aderiu a programas de fidelização ‘gamificados’ e cashbacks.
E o que esperar de 2022 no varejo?
O cliente quer ainda mais fluidez, baixa fricção na compra, pagamento digital, entrega ágil, e principalmente, autonomia. O atendimento precisa ser 1D3A1H:
1D – digital first – o cliente espera que as primeiras opções de acesso e de pagamento sejam digitais. Os negócios do varejo precisam oferecer canais de compra/retirada multicanais e, principalmente, que conversem entre si. O consumidor espera, por exemplo, poder comprar em um totem na loja física e receber o produto em casa, ou ainda, comprar no app e retirar em 30 minutos no PDV mais próximo.
O mesmo vale para sistemas de pagamento; o cliente espera ter opções diversificadas: PIX, Carteiras Digitais, Programas de Recompensa, pagamentos por dispositivos moveis, entre outros.
1A – acesso fácil – os canais de compra e relacionamento precisam ser de fácil acesso. A utilização de inteligências artificiais eficientes poderá ajudar bastante neste quesito – URA cognitiva, bots, IA e outros.
2A – agilidade no serviço – as jornadas precisam ser fluidas e sem fricção. A utilização da metodologia blueprint de serviço ajuda no mapeamento de processos, tecnologias e tempo de atendimento. O cliente, hoje, não gosta de esperar e quer processos cada vez mais intuitivos.
3A – assertividade na execução – a tecnologia deve ser eficiente e garantir o sucesso na jornada do cliente. Usabilidade e efetividade precisam andar juntas.
1H – humanização – as marcas precisam de tecnologias humanizadas e humanos ainda mais humanos. Parece óbvio, mas muitas empresas pecam no quesito atendimento humanizado e com criação de conexão emocional. Treinar o time, criar procedimentos operacionais, utilizar comunicação com a linha de frente e campanhas de employee experience corroboram para atendimentos encantadores.
As marcas precisam concentrar os seus esforços também em olhar e entender as novas tecnologias e discutir internamente como integrar realidade virtual, inteligência artificial, internet das coisas, pagamentos digitais, gamification e novas tecnologias. Reinventar-se sem deixar o lado humano de lado é a palavra de ordem no varejo 2022.
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Fernando Coelho é autor do livro “Customer Experience Descomplicado” e mais 4 livros. Doutorando em Gamificação, mestre em Tecnologias Educacionais, MBA em Marketing, especialista em Administração Estratégica e especialista em Gestão e Docência do Ensino Superior. Coordenador de Relacionamento com o Cliente na Light Energia no Rio de Janeiro, professor de pós-graduação na ESPM RIO e Coordenador do Programa de Pós-Graduação em Gestão de Marketing, Inovação e Experiência do Cliente da UNDB.