Na atualidade, temos um perfil de consumidor muito mais consciente de seus direitos e deveres, que busca a melhor relação custo-benefício em suas relações de trocas.
Na verdade, mais do que um preço justo, o consumidor valoriza a qualidade, o atendimento prestado e as práticas sociais realizadas pelas empresas, mormente as pautadas pelo tripé ESG.
Mas nada disso será eficiente, se ele não se sentir valorizado, respeitado e alvo de um genuíno interesse em ser parte ativa e colaborativa de alianças comunicacionais – que são benéficas a todas as partes envolvidas.
Dia 15 de março é uma data que foi instituída como o Dia do Consumidor, no Brasil, com o intuito de propagar, cada vez mais, os direitos que os cidadãos possuem enquanto consumidores e reforçar a importância de protegê-los quando se sentirem lesados.
Trata-se de um dia que ficou marcado na história mundial, quando, em 1962, o então presidente dos Estados Unidos, John F. Kennedy, fez um discurso histórico, abordando os direitos dos consumidores, destacando quatro direitos fundamentais: o direito à segurança, à informação, à escolha e a ser ouvido.
No Brasil, a celebração do Dia do Consumidor comemora também o Código de Defesa do Consumidor, que entrou em vigor no dia 11 de março de 1991. A Lei 8.078, sancionada por Fernando Collor de Mello, é de 11 de setembro de 1990, mas foi instituída 180 dias depois.
Por isso, hoje o Dia do Consumidor é o epicentro anual para a realização de campanhas educativas, iniciativas governamentais e promoções especiais por parte do varejo e do e-commerce, visando promover a conscientização sobre os direitos e responsabilidades tanto de consumidores quanto de empresas. Além disso a economia também ganha reforço, pois uma série de iniciativas que estimulam o consumo consciente também são disponibilizadas.
Mas é preciso enaltecer um nome que está diretamente ligado a esse processo de valorização e responsabilidade com o consumidor no Brasil: Vera Giangrande.
Após uma exitosa carreira na área de comunicação, a relações-públicas Vera Giangrande (1931-2000) liderou, em sua passagem pelo grupo Pão de Açúcar, uma das mais bem sucedidas iniciativas pertinentes à implantação do cargo de ombudsman interno e externo, algo inédito até então, no Brasil.
Quando o Código de Defesa do Consumidor ainda dava seus primeiros passos no país, Vera, aos 62 anos, assumiu o posto de defensora do consumidor e colaborou para criar uma imagem sólida da empresa de varejo, com ênfase pelo atendimento e customização de suas lojas.
Ela atuava junto ao presidente da empresa e tinha carta branca para questionar todos os seus departamentos em favor do consumidor – segundo relato de Volpi (2002). Ouvir, compreender, atender bem e respeitar o cliente constituíam o cerne de sua missão no Grupo Pão de Açúcar.
Para quem é mais novo na área e não conheceu esse grande nome das Relações Públicas, no Brasil, recomendo a leitura do livro: “Na Trilha da Excelência”, escrito pelo jornalista Alexandre Volpi. A obra narra a história da Vera Giangrande e como ela atuou dentro do Grupo Pão de Açúcar, ouvindo o cliente e criando estratégias (tanto para o público interno como para o externo) de forma a reduzir drasticamente as reclamações nos supermercados da organização, além de incrementar os elogios, aproximar os clientes da empresa e melhorar, assim, a imagem da instituição.
Vera Giangrande honrou a missão daqueles que ocupam o posto de ombudsman trabalhando com muita empatia, senso de justiça, atenção ao encaminhamento de demandas e buscando sempre nutrir um bom relacionamento. A executiva foi um exemplo de profissional que soube implantar uma filosofia de trabalho focada na satisfação do cliente, encantando e fazendo escola. Podemos até mesmo dizer que é a pioneira:
“O meu objetivo dentro do Pão de Açúcar é contaminar o maior número de pessoas com cargos de chefia e intermediários com a filosofia de proximidade com os direitos do consumidor”.
Essa é uma das mais emblemáticas falas de Vera Giangrande, sempre que era indagada sobre o seu trabalho. Uma abordagem sincera, objetiva e focada nas pessoas.
Isso já explica a sua importância para nosso mercado de comunicação, hoje tão high tech que por vezes se esquece de sua real essência humana.
Viva Vera Giangrande! Sempre… seu legado precisa ser mantido por todos nós!
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Andrea Nakane é bacharel em Comunicação Social, com habilitação em Relações Públicas. Possui especialização em Marketing (ESPM-Rio), em Educação do Ensino Superior (Universidade Anhembi-Morumbi), em Administração e Organização de Eventos (Senac-SP), e Planejamento, Implementação e Gestão da Educação a Distância (UFF). É mestre Hospitalidade pela Universidade Anhembi-Morumbi e doutora em Comunicação Social pela Universidade Metodista de São Paulo, com tese focada no ambiente dos eventos de entretenimento ao vivo, construção e gestão de marcas. Registro profissional 3260 / Conrerp2 – São Paulo e Paraná.