A transformação digital coloca o cidadão como centro de toda a política pública, desde o desenho do serviço digital que precisa considerar todas as necessidades dos usuários – passando pelo cuidado e atenção na experiência de uso da plataforma ou aplicativo -, até o recebimento da avaliação de satisfação das pessoas quanto à execução do serviço. É tudo pensado para simplificar a jornada do cidadão e trazer mais agilidade e rapidez nas respostas do governo às demandas da população.
Na hora de comunicarmos esses serviços digitais também temos que seguir focados no cidadão. Dessa forma, a narrativa da comunicação em Governo Digital também tem que priorizar o cidadão. Daí a importância da utilização da linguagem simples nos textos, do uso de recursos audiovisuais (infográficos, tutoriais, entre outros), da “tradução” de termos tecnológicos para melhor entendimento e, claro, a explicação fluida e simplificada de como acessar o serviço também é fundamental.
Mas nada é mais valioso e enriquecedor para a narrativa de um serviço digital quanto poder ouvir o usuário desse serviço e colocar sua voz nos nossos textos e outros materiais. Sei que para muitos de nós assessores de imprensa, acostumados muitas vezes a padrões rígidos de press releases, a fala de um cidadão/usuário do serviço digital em nossos textos pode parecer algo estranho, mas acredite: é essa humanização da narrativa de comunicação pública que vai nos aproximar do nosso público e demonstrar que aquele serviço é útil e fácil de ser acessado.
Uma nova facilidade digital para estudantes? Que tal apresentar isso a um jovem, pedir para testar o serviço, mostrar que é possível baixar rapidamente o app e colocá-lo no seu dia a dia? Um serviço digital para pescadores? Vamos encontrar aquele cidadão que realmente precisa do serviço e comunicar a ele que agora está mais fácil por meio do digital? De quebra, a gente traz para as nossas narrativas exemplos reais de uso do serviço (depoimentos escritos ou falados, por exemplo) e ainda ajudamos com nosso trabalho de apuração e produção de pautas a disseminar as novidades do governo digital para públicos específicos nessa busca de “cidadãos-personagens”.
A Estratégia de Governo Digital brasileira diz que “um governo centrado no cidadão preocupa-se em oferecer uma jornada mais agradável a ele, respondendo às suas expectativas por meio de serviços de alta qualidade (simples, ágeis e personalizados) e mantendo-se atento à sua experiência”. Como comunicadores, trazer o usuário do serviço para o centro das nossas narrativas é demonstrar essa preocupação e essa atenção com quem é a peça-chave principal da nossa comunicação: o cidadão.
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Renata Ribas é graduada em Jornalismo pela Universidade Católica de Brasília e em Letras-Inglês pela Universidade de Brasília. É especialista em Comunicação Corporativa, Planejamento e Gestão pela Universidade Cândido Mendes. Ingressou no serviço público federal em 2006 como assessora da Diretoria Colegiada do Departamento Nacional de Infraestrutura de Transportes. Em 2011, iniciou sua trajetória na Assessoria de Comunicação do Conselho Administrativo de Defesa Econômica (Cade), onde coordenou projetos estratégicos de comunicação interna e externa. Desde junho de 2021, é assessora de comunicação da Secretaria Especial de Desburocratização, Gestão e Governo Digital do Ministério da Economia, atuando na comunicação estratégica das ações de transformação digital de serviços públicos.