Oferecer serviços públicos cada vez mais simples, intuitivos e eficientes aos cidadãos é um dos grandes objetivos dos governos digitais. Para isso, é fundamental que os órgãos públicos possuam padrões de qualidade nos serviços que oferecem e estejam atentos às avaliações de experiência dos usuários para que possam constantemente tornar mais fácil a jornada deles em busca de soluções para as suas demandas.
Uma norma federal publicada recentemente (Portaria SGD/ME No. 548/2022) orienta sobre os critérios mínimos de qualidade dos serviços públicos digitais e busca também aprimorar a forma como os cidadãos podem avaliá-los. De acordo com a portaria, os serviços digitais devem observar padrões de qualidade que assegurem canais de interação e atendimento com consistência digital e experiência do usuário simples e intuitiva. Ou seja, eles devem estar em conformidade com as diretrizes de transformação digital do país e também devem oferecer uma experiência satisfatória ao cidadão.
Nesse contexto, podemos perceber o quanto as áreas de comunicação dos órgãos públicos podem contribuir para o alcance de níveis maiores de qualidade nesses serviços. Das 7 dimensões da qualidade de serviços digitais que são mencionadas na portaria e que devem ser consideradas pelos usuários em suas avaliações (numa escala de um a cinco), vemos que há espaço para que a comunicação atue diretamente em, pelo menos, três delas:
– Clareza das informações: adequação da linguagem ao público e atualização, relevância e objetividade das informações comunicadas.
Nesse critério de qualidade, a comunicação pode contribuir, por exemplo, na revisão da descrição dos serviços nos portais de governo para tonar o acesso mais fácil e também na promoção do uso da linguagem simples para auxiliar o entendimento do cidadão.
– Facilidade de uso: simplicidade e intuitividade na navegação pelas telas do serviço.
Aqui, nossa experiência de comunicadores que buscam a melhor hierarquização de informações – que usam recursos visuais para apoio da compreensão e que trabalham com design de peças, por exemplo -, é muita válida para criar uma navegabilidade simples e intuitiva. Lembrando sempre que precisamos dar ao usuário final do serviço uma boa experiência na sua interação com o governo.
– Qualidade dos canais de comunicação: disponibilidade e efetividade do atendimento no relacionamento com o prestador do serviço.
Em um ambiente digital cada vez mais interativo, o relacionamento entre o cidadão e governo está muito mais próximo. Com as redes sociais oficiais dos órgãos, por exemplo, temos um canal direto e que cada vez mais é utilizado até mesmo para que a população reclame de um serviço. Daí a importância da área de comunicação gerenciar essa presença digital com foco também no bom atendimento e interação com os cidadãos já que esse aspecto será levado em conta nas avaliações.
Além dos critérios acima, os serviços digitais serão avaliados quanto ao custo ou esforço para obtenção do serviço; performance, estabilidade e disponibilidade do serviço; tempo para obtenção do serviço; e eficácia do processo de requisição do serviço. A norma institui ainda que todos os serviços digitais da Administração Pública Federal devem ser integrados à ferramenta de avaliação para que, a partir das percepções dos usuários, possam atingir o padrão mínimo de qualidade.
Por fim, destaco que a comunicação também pode colaborar no incentivo da cultura da avaliação entre os seus públicos. A partir de agosto deste ano, a portaria prevê a publicação de um ranking comparativo dos serviços digitais baseado na avaliação dos cidadãos, que estará disponível para acesso por toda a população. Desse modo, a partir dessas mudanças instituídas pela Portaria, vejo que será fundamental que a comunicação dos órgãos públicos atue de forma cada vez mais ativa em seu compromisso de zelar pela qualidade dos serviços digitais, exercitando o potencial que nossa área possui para contribuir efetivamente e estrategicamente para melhorias na aplicação das políticas públicas voltadas à digitalização de serviços.
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Renata Ribas é graduada em Jornalismo pela Universidade Católica de Brasília e em Letras-Inglês pela Universidade de Brasília. É especialista em Comunicação Corporativa, Planejamento e Gestão pela Universidade Cândido Mendes. Ingressou no serviço público federal em 2006 como assessora da Diretoria Colegiada do Departamento Nacional de Infraestrutura de Transportes. Em 2011, iniciou sua trajetória na Assessoria de Comunicação do Conselho Administrativo de Defesa Econômica (Cade), onde coordenou projetos estratégicos de comunicação interna e externa. Desde junho de 2021, é assessora de comunicação da Secretaria Especial de Desburocratização, Gestão e Governo Digital do Ministério da Economia, atuando na comunicação estratégica das ações de transformação digital de serviços públicos.