Como a comunicação não-violenta auxilia na mediação de conflitos? Por Lucianna Golonni.

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A mediação vem sendo cada vez mais buscada na resolução de conflitos nas instituições. É uma alternativa ao litígio judicial que se apresenta com várias vantagens, como a redução de custos e de tempo envolvidos e, ainda, com a provável manutenção da relação entre os envolvidos. Um conflito judicial, na maior parte das vezes, compromete o relacionamento anterior ao litígio dado o desgaste emocional envolvido em todo o processo.

Principalmente no caso de um conflito entre empresa e cliente externo, a preservação da relação é de interesse máximo para a empresa. É necessário nesse ponto esclarecer como se dá a mediação em contraposição à opção do juízo.

A negociação é conduzida por um mediador – eleito entre as partes – que não tem poder de decisão. Sua função é intermediar o diálogo para a busca de uma solução consensual. Há várias ferramentas usadas pelo mediador para eficiência na resolução de conflitos, tais como:

  • Escuta ativa;
  • Rapport;
  • Validação dos sentimentos;
  • Linguagem verbal e não-verbal;
  • Parafraseamento;
  • Caucus – esta última refere-se a uma reunião privada com cada uma das partes.

O objetivo deste artigo é tratar de como a comunicação não-violenta alinha-se à mediação e suas técnicas.

A comunicação não-violenta (CNV) é uma abordagem desenvolvida pelo psicólogo Marshall Rosenberg nos anos 1960, cada vez mais difundida e aplicada, especialmente nas escolas de mediação. Por ser uma abordagem didática e se basear em empatia, é extremamente útil para a resolução de conflitos. É composta de quatro passos: observação, sentimento, necessidade e pedido.

– O passo da observação busca descrever um fato de forma absolutamente isenta de julgamentos.

– O passo do sentimento procura identificar o sentimento envolvido no fato analisado.

– A necessidade é a identificação na necessidade não-atendida da parte que se sente prejudicada no conflito.

– O pedido é, de fato, uma frase que conterá um pedido que reflete o resumo do que pode vir a ser acolhido de acordo com a necessidade não-atendida e que pode dirimir a questão.

Em todos os passos da CNV é necessário praticar as técnicas da mediação, como a escuta ativa para que se extraia o fato sem julgamentos, o rapport como instrumento de conexão e empatia, a validação dos sentimentos para que se possa estabelecer o impacto do conflito em ambas as partes, as linguagens verbal e não-verbal para que se possa entender como as partes estão se expressando na mediação; o parafraseamento, muito utilizado na CNV para que se possa ter certeza de que o que se entende como necessidade é, de fato, o que as partes propõem; e a ferramenta caucus, indispensável a que se possa colher os dados de ambas as partes com clareza.

O que a comunicação não-violenta adiciona ao princípio da mediação é enriquecer a conduta mediadora com uma abordagem que chega ao entendimento de forma efetiva e com imensa contribuição à resolução do conflito.

O fato de ter início, meio e fim, com identificação da questão com foco e objetividade, esclarecimento do que deve ser acolhido e a formulação de um pedido claro que atenda aos interesses de ambas as partes, torna a abordagem um instrumento que colabora de forma extremamente relevante para mediação. Por isso, deve ser cada vez mais estudada e desenvolvida por quem media e, idealmente, aprendida por todos nós, já que, infelizmente, conflitos todos nós temos, não somente em nível organizacional como também em nível individual.

Lucianna Golonni é palestrante e consultora em Comunicação Empática. Professora do IDCE Escola de Negócios, é pós-graduada em Negócios Internacionais pela UERJ.