É assertivo dizer que: a manutenção da imagem institucional de uma empresa está diretamente ligada ao comportamento e postura que esta assume nas redes sociais. Tal afirmação, inclusive, traz um adendo importante: o ambiente digital se tornou um forte aliado das marcas e empresas. Por isso, se o seu negócio não está na internet, dificilmente você alcançará a visibilidade que deseja.
Passou o tempo em que o consumidor buscava referências de forma tradicional para se familiarizar com algo novo. Não basta somente investir em campanhas nas rádios, jornais e televisão. Estamos na era da instantaneidade. Hoje em dia, é só dar um clique e pronto: a persona e representação do seu negócio está ali. Mas, convenhamos, isso não basta! Para existir no ambiente digital, você precisa se relacionar. Afinal, presença é tudo. Relacionamento é tudo. Deve-se assumir uma estratégia capaz de estreitar a comunicação da instituição com o consumidor.
Pode até parecer bobagem, mas é exatamente assim que se deve enxergar o compromisso com o seu público: um relacionamento sério. Não concorda? Bem, então pense da seguinte forma: a existência do seu negócio depende da satisfação e necessidade dele, o seu público – a ‘sua audiência’. Você pode até ditar as regras, mas no fim da história, quem manda é ele. Por isso, você precisa conquistar sua confiança e, para tal, é necessário relacionar-se. Aliás, o valor só se agrega por meio da confiança, pois ela carrega consigo uma forte companheira, a credibilidade.
De acordo com pesquisa divulgada neste ano pela Interbrand, as empresas Salon Line Brasil, Natura, Tô de Cacho e O Boticário, especializadas em produtos cosméticos, encontram-se, respectivamente, entre as quatro primeiras colocadas em presença digital do segmento no mercado nacional. E isso não é à toa: quando um consumidor é prontamente respondido, quando se sente visto, ouvido e representado, ele interage, divulga, consome e recomenda. E é exatamente isso que essas empresas fazem, seja por meio do relacionamento nas redes sociais, no atendimento humanizado ou na representatividade que buscam constantemente trazer ao seu público.
Além disso, no caso do segmento cosmético, em que é necessário lidar diretamente com a autoestima do consumidor, é de suma importância proporcionar a experiência necessária para que ele se sinta compreendido, mas isso, é claro, não deve se restringir ao segmento. Portanto, faça com que o cliente se sinta parte do seu negócio. Permita que ele se aproxime e interaja. Crie a interação. Reconheça que ela [a comunicação] é essencial para a instituição. Estreite laços. Não há estratégia de comunicação e pós-marketing mais relevante e eficaz do que transmitir a segurança de que o consumidor pode contar com a empresa.
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Paula Maia é jornalista graduada pela Universidade São Judas Tadeu (USJT). Atua – há três anos – em estratégias de relacionamento com o consumidor nas mídias sociais, redação e produção de conteúdo com foco para a web.