O gerenciamento de qualquer crise segue mais ou menos preceitos básicos, o que muda são as características do ambiente onde elas acontecem. Frequentemente surgem questionamentos sobre como é que se faz gerenciamento de crise nas redes sociais. Não existe receita de bolo, cada situação deve ser analisada e tratada de maneira adequada para que o problema seja resolvido rapidamente e com o mínimo de danos à imagem do cliente. No entanto, alguns passos devem ser considerados na hora de gerenciar uma crise on-line.
A primeira ação que deve ser lembrada é que quanto mais tempo se demora para reagir à crise, mais ela aumenta. Problemas em qualquer esfera da vida não desaparecem sozinhos, só pioram com o tempo se a gente lhes der as costas. Com as crises corporativas a lógica é a mesma. Sendo assim a rapidez conta muitos pontos para diminuir a repercussão da crise na internet. É importante que se dê a primeira resposta já nos primeiros minutos. É importante contar com respostas-padrão. Assim, mesmo que não se tenha todas as informações necessárias para um posicionamento oficial, é possível responder rapidamente, mostrando que se importa com as críticas e que logo que exista uma resposta oficial ela será trabalhada da melhor forma.
Quando necessário, fale diretamente com o causador da crise, ou seja, converse por meio de mensagens diretas com quem está reclamando do serviço, produto ou marca para o qual você trabalha. Busque todas as informações que dão motivo à reclamação/crise, com isso conseguirá responder publicamente de modo mais assertivo e sem deixar margem para mais questionamentos.
Cada pessoa e cada critica importam. E responder em tempo razoável faz toda a diferença. É preciso demonstrar importância com cada espectador, a partir do tratamento dispensado a cada crítica, os reclamantes podem entender seus casos e expor sua opinião positiva a partir da resposta que receberem.
Apesar de parecer obvio, é sempre bom lembrar, seja honesto, não invente uma história para se justificar genericamente no meio de uma crise. Todo ser humano é passível de falhas e sendo as organizações cuidadas por pessoas, os erros podem acontecer. Todos os dias novas políticas são pensadas e postas em prática para minimizar o número de falhas nas corporações. No entanto, caso aconteça algum problema, trate-o como um problema, não se isente de culpa e busque formas de resolvê-lo da melhor forma possível para a empresa e para o reclamante. Sim, devemos assumir que erramos e mostrar o que vai ser feito para que isso não aconteça mais. As pessoas confiam mais em empresas com política efetiva de transparência na relação com o público.
Por fim, é preciso aprender com cada erro. As crises acontecem, no entanto, é necessário entender seus motivos e trabalhar para que não voltem a dar problemas.
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Vera Lucia Rodrigues é mestre em Comunicação Social pela Universidade de São Paulo e diretora da Vervi Assessoria de Comunicação. E-mail: veralucia@grupovervi.com.br