Que atire a primeira pedra quem nunca se frustrou ao telefone enquanto ‘conversava’ com uma gravação, ou que se desconectou de um chat pois se cansou de falar com um bot que não entendia as suas necessidades. Mas a verdade é que a estamos diante da ascensão dos robôs e da inteligência artificial, e cada vez mais há a tendência de que ganhem mais espaço em nossas vidas, e se modernizem.
Esse processo da utilização de bots em atendimentos não é algo recente em nossas vidas, mas foi intensificado nos últimos anos, principalmente nos últimos meses (devido ao nosso cenário de restrições impostas de isolamento social), o que fez com que sua popularização fosse disseminada rapidamente entre empresas e setores, que passaram a olhar com mais atenção para esta importante ferramenta, e a adotassem como parte integrante de seu ‘time’.
É inegável afirmamos que caminhamos para um mundo cada vez mais dinâmico e ágil, e que nossas interações seguem o mesmo caminho. Buscamos diariamente economizar tempo para resolver os nossos assuntos burocráticos, seja com uma loja ou com o banco em que temos conta, independente do canal de contato que seja escolhido. Queremos – e precisamos – de praticidade, porém buscamos interações humanas mesmo quando acontecem com robôs.
Mas afinal tecnologia e humanização podem andar lado a lado, ou podemos considerá-los opositores?
Podem andar lado a lado desde que a criação de algoritmos e curadoria humana – por trás dos dados – estejam a todo momento de mãos dadas. Não basta somente criar as mais modernas tecnologias, bancos de dados robustos ou dar nomes humanos para os bots. Se não houver uma inteligência humana capaz de interpretá-los e esmiuçá-los em interpretações de perfis ou sotaques, por exemplo, a interação com eles não passará de algo frio, sem continuidade e desinteressante. Isso somente gerará experiências frustradas, dignas de um péssimo filme de ficção cientifica para as pessoas.
É necessário que interações sejam verdadeiramente mais amigáveis e, por isto, é necessário que a inteligência artificial e a emocional sejam complementares, e fundamentadas a partir de experiências humanas, se tornando assim claras e atraentes. Desta forma podemos afirmar que a inteligência artificial deve aprender conosco, pelo menos por hora, como se comportar.
Confesso que há algum tempo atrás estive ‘conversando’ com um bot via WhatsApp para marcar uma revisão em um purificador de água de casa, e foi tão humano, que ao me despedir respondi para ele com um ‘de nada, tenha um bom dia você também’. Por um segundo, eu realmente esqueci que estava conversando com uma máquina.
Situações como esta tendem a se tornar cada vez mais comuns em nosso dia-a-dia; talvez o não se despedir tão amigavelmente como eu fiz, mas, através da inteligência humana (e sua característica emocional), daremos um tom mais ‘humano’ às interações com estas máquinas, e elas serão parte das nossas atividades diárias que já não nos gerarão frustração.
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Naomi Tatekawa, graduada em Relações Internacionais, especialista em Inteligência de Mercado, com experiência de 10 anos nos maiores e mais renomados institutos de Pesquisa de Mercado do mundo. Durante estes 10 anos foi responsável pelo gerenciamento de alguns projetos importantes do mercado no segmento de Consumer Experience.