O mundo está em plena transformação comportamental e digital. Hoje, utilizamos a tela mobile como primeira opção em várias situações das nossa vida: Waze, banking apps, Google Maps, redes sociais e outras necessidades. Este comportamento foi também transferido para os negócios – é o que nos mostra um estudo denominado “Gartner Future of Sales 2025”, que sinaliza que existe uma previsão de que 80% das interações de vendas B2B entre fornecedores e compradores aconteçam por meio de canais digitais até o ano de 2025.
Negócios, mais do que nunca, precisam de atenção na gestão de seus processos de comunicação e vendas, bem como, necessitam focar no digital first sales.
Digital-first (ou digital by default) tem como proposta colocar o meio digital como a base da estratégia, priorizando as atividades que podem ser realizadas no âmbito virtual.
Na prática, como funciona?
Um exemplo: nesta semana, conversando com o meu time de canais digitais, discutíamos a possibilidade de imprimir um documento para o cliente, até que rapidamente nos veio a ideia de digital first: por que não ofertar a opção de enviar por e-mail ou gerar pdf por meio de inteligência artificial? Tudo de forma automatizada?
O processo 3A1D
Pensar e agir primeiro com foco no digital fará o negócio ganhar tempo, economizar dinheiro, tornar o atendimento 3A1D (fácil acesso, ágil, assertivo e digital). É importante também destacar que, a cultura digital-first não tem como objetivo a eliminação dos meios de armazenamento tradicionais.
É fundamental compreender que a sociedade é composta por pessoas de diferentes gerações e com estímulos neurais distintos. Sempre haverá pessoas e/ou situações que exigirão o atendimento humanizado.
Digital first sales
De acordo com a consultoria Agendor, o digital first sales consiste em um modelo aplicado à área comercial que implica na priorização dos processos digitais na estratégia de vendas com o uso de canais digitais, mas não apenas isso: estamos tratando da tentativa de digitalizar o máximo possível toda a jornada de compra do cliente.
A transformação digital alcançou o funil de vendas dos negócios entre empresas e tudo indica que não voltaremos ao cenário pré-Covid-19 nesse sentido. De acordo com a pesquisa da McKinsey & Company, 75% dos vendedores e compradores B2B acreditam que o novo modelo é mais eficiente que o antigo.
Como implementar digital first sales?
– Analisar as necessidades de compra e comportamento do cliente – B2B e B2C
– Redesenhar a jornada do cliente priorizando os canais digitais
– Mapear os canais digitais possíveis para o cliente, indo desde de canais, até opções de automatização com o uso de inteligência artificial
– Reestruturar os processos com foco no digital first
– Mesmo com opções digitais, ofertar suporte humanizado – 3A1D1H (foco no humano também)
A abordagem do digital first sales exige um conjunto de transformações para os negócios, indo deste a reestruturação dos processos, passando pela comunicação estratégica desse novo modelo, até o desenvolvimento de novas skills na força de vendas. Temos um caminho pela frente, mas não começar agora é um grande risco para os negócios.
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Fernando Coelho é autor do livro “Customer Experience Descomplicado” e mais 4 livros. Doutorando em Gamificação, mestre em Tecnologias Educacionais, MBA em Marketing, especialista em Administração Estratégica e especialista em Gestão e Docência do Ensino Superior. Coordenador de Relacionamento com o Cliente na Light Energia no Rio de Janeiro, professor de pós-graduação na ESPM RIO e Coordenador do Programa de Pós-Graduação em Gestão de Marketing, Inovação e Experiência do Cliente da UNDB.