Um espaço na comunicação que – vazio – é ocupado por alguma informação indesejada, de forma planejada ou não.
Sempre houve. Tem na Bíblia, sabia? No Velho Testamento…
Não existe vácuo, todos sabemos. Então, se deixarmos um espaço vazio sem a informação que pode (ou deve) se transformar em comunicação positiva – e por positiva entenda-se efetiva,
existente, real, não necessariamente ‘a favor’ –, estamos ‘provocando’ (por assim dizer) que alguém use este espaço como lhe interesse. Isso significa que damos chance ao azar, à maldade, quando não olhamos para o máximo de possibilidades de comunicação (a que queremos e também a que não queremos).
Daí os bons projetos/programas de Relações Públicas que olhem para o máximo de públicos de contato direto, indireto, subsidiários (os que nos fornecem subsídios mesmo) e até os que nos
são mais longínquos. Ou seja, contatos de 1º., 2º., 3º. e quantos mais graus, pois a tal teoria da 6ª. pessoa funciona também aqui: alguém que conhece alguém que conhece alguém, que fala X (do Y que ouviu) e isto vira ‘notícia’ por alguma circunstância outra que não esteja sob nossa observação e, pior, fora de nosso controle.
Então, não existem públicos, grupos, pessoas, indivíduos não-importantes. Existem graus (de proximidade) de relacionamento e, aí, é preciso perceber quem influencia quem. É análise, é uma boa anamnese para o melhor diagnóstico em cada caso, em todos os casos.
Seja qual for o objetivo, a comunicação deve ser planejada, deve ter gerenciamento estratégico, não pode deixar vazio sob o risco de ter o espaço ocupado por forma não prevista contrária aos
objetivos. É claro, evidente, e absolutamente verdadeiro que não se pode prever tudo, cobrir todas as possibilidades pois imprevistos podem acontecer, mas não se deve deixar janelas escancaradas, portas destrancadas e, depois, chorar pela casa ter sido invadida…
O que fazer, então?
Prevenção.
E o que é prevenção?
É não deixar espaços vazios: não deixar públicos mal informados, ou não informados. É ter públicos identificados, a informação pronta e a comunicação circulando. A isto chama-se Gestão de Comunicação, feita – idealmente – por profissionais de Relações Públicas, que devem ter o assunto e a organização (seja ela de qualquer setor, tipo, tamanho…) criteriosamente examinada, conhecida, perfeitamente diagnosticada em seus pontos fortes e fracos, com gente treinada – e pode ser a equipe do eu-quase-sozinho! V –, recursos adequados (se poucos, bem administrados) –, sempre ‘em prontidão’.
O bom bombeiro é bem treinado, adequadamente equipado, conhece recursos e a estrutura da construção que possa pegar fogo, faz a prevenção com inspeções periódicas, mantém os
hidrantes e extintores em dia com validade, saídas de emergência desobstruídas etc. Bombeiro ‘corajoso’ é um perigo! Para si e para os outros!
Assim também o profissional de Relações Públicas, que não pode ser o ‘sabidão’ nem o ‘faz-tudo’, o ‘mágico’ para as horas difíceis. Deve saber trabalhar em equipe, mas chamar a si a
responsabilidade pela estratégia e coordenação.
Ele – ou ela – também deve ser bem treinado, adequadamente equipado, conhecer os recursos e os pontos fortes e fracos da organização… e de seus talentos, manter ‘saídas de emergência’ desimpedidas, e assuntos mais ‘incandescentes’ sempre em dia – na pauta – e, também, trabalhar em equipe junto a outros profissionais de comunicação e outras áreas que se apresentem como necessárias ‘ao combate a incêndios’.
Se um cliente sabe que a organização lhe dá atenção, não irá acreditar em mentiras. Se a vizinhança sabe que existe manutenção no prédio e uma política de segurança de pessoal, não vai depredar as instalações por ‘ter ouvido falar’ que aconteceu algum incidente com funcionários que esteja sendo escondido. E assim por diante.
Mapeie todos: TODOS os públicos e, mais ainda, os públicos que influenciam outros públicos. Conheça os líderes comunitários e os formadores de opinião. E mapeie, também os tais influenciadores. Conheça as formas de informação que seus públicos preferenciais selecionam para si mesmos e, depois que você tiver toda uma rede de informações bem
colocada, não corra… ainda… ‘para o abraço’. Vá revisar tudo de novo, porque a informação é líquida – como já disse Zygmunt Bauman; ela se transforma, escorre de seus dedos, infiltra-se em qualquer tipo de solo que não esteja devidamente preparado.
Todas as relações estão conectadas de forma tão delicada e forte que é como uma pequena-grande teia de aranha: mexe-se em uma ponta e…
Mais: fazer um pequeno(?) check-list, preparar os serviços de atendimento ao cliente, treinar um comitê de gerenciamento de crises, atender a legislação, ter um manual de procedimentos e
cerimonial, bons fornecedores de informações, olhos e ouvidos (olfato, tato, paladar e sexto sentido) atentos, ordem de atendimento e procedimentos para estar sempre com notícias atualizadas sobre si e sobre o mercado no qual se atua… Pode parecer trabalhoso, e é, mas é fácil, muito mais fácil do que ser pego de surpresa por uma notícia falsa (ou mesmo verdadeira) em
tema negativo, contrário aos objetivos da organização.
É possível até contar com a boa vontade de seus próprios públicos para acabar com algum ‘incêndio’ desses – se eles já confiarem em você… ANTES… Se souberem que você costuma ‘jogar limpo’.
Nada de preguiça ou de confiar na sorte, monte sua rede de aranha gigante e pegue qualquer tentativa de notícia inverídica, qualquer informação maldosa e mal-intencionada. Fatalidades podem acontecer, mas imprudência não tem perdão!
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Silvia Liberatore é professora-doutora em Cultura & Comunicação e profissional de Relações Públicas (Conrerp2 – SP/PR – Reg. 154).