Comunicação e 'onboarding' do cliente. Por Fernando Coelho.

A comunicação das marcas deve ser cada vez mais estratégica e focada no negócio. Tão importante quanto atrair leads e convertê-los em clientes, é essencial mantê-los e, para isso, uma estratégia de negócio assertiva é construída com apoio de um bom onboarding do cliente.

O onboarding de clientes é um processo que envolve os estágios iniciais de chegada de um cliente em uma marca. Nessa fase de interação o cliente terá as suas percepções construídas e afloradas, podendo desenvolver um sentimento de contentamento ou descontentamento com o negócio, balizado em suas expectativas.

De acordo com a Agendor Consultoria, 85% das empresas brasileiras não realizam ações de pós-vendas e relacionamento de pós-compra com os clientes. No onboarding de cliente, é essencial pensar em processos como entrega, pesquisa NPS, alimentação de dados, comunicação orientativa e preparação para recompra.

Quando um gestor de comunicação está focado no negócio, ele pode junto à outras áreas, como por exemplo, a Gerência de CX e a Gerência de Vendas, participar do desenvolvimento de estratégias comerciais e discurso para marca.

A Reserva, por exemplo, possui um processo de comunicação e onboarding no varejo muito peculiar, onde os produtos são entregues de forma humanizada, mesmo que não haja um colaborador da marca no ato da entrega. A marca estabeleceu um procedimento que envolve design de embalagem e comunicação silenciosa. Neste processo, a caixa é personalizada e o produto entregue com uma carta que conta uma historinha sobre o operador e disponibiliza canais de suporte.

Em uma simples entrega, é possível perceber vários elementos de comunicação com foco em onboarding:

⦁ Embalagem que comunica e reforça o DNA da marca;
⦁ Carta de boas-vindas com orientação ao cliente e humanização;
⦁ Disponilização de canais de suporte ao cliente;
⦁ Uso de recurso de comunicação storytelling narrando um pouco da jornada do atendente que preparou o pedido.

Estes são alguns recursos em um único exemplo. Para a Zendesk, especializada em customer experience, a prática do onboarding proporciona a retenção de clientes junto ao seu negócio, diminuindo a evasão e aumentando a recompra. Uma vez que a marca orienta e educa os clientes com relação ao uso e aplicabilidade de um produto ou serviço adquiridos na empresa, ela estreita relacionamentos e faz com eles alcancem resultados satisfatórios logo no começo, o que os leva a se sentir mais seguros e motivados com relação a marca.

Minha dica para as marcas utilizarem a comunicação com foco em onboarding é:

1. Estabeleça um processo de entrega e/ou recepção do cliente
2. Desenvolva comunicação de orientação
3. Disponibilize canais de suporte
4. Realize pesquisa de satisfação
5. Crie uma régua de entrada e relacionamento

Pense nisso e alcance melhores resultados com uma comunicação efetivamente estratégica.

Fernando Coelho é autor do livro “Customer Experience Descomplicado” e mais 4 livros. Doutorando em Gamificação, mestre em Tecnologias Educacionais, MBA em Marketing, especialista em Administração Estratégica e especialista em Gestão e Docência do Ensino Superior. Coordenador de Relacionamento com o Cliente na Light Energia no Rio de Janeiro, professor de pós-graduação na ESPM RIO e Coordenador do Programa de Pós-Graduação em Gestão de Marketing, Inovação e Experiência do Cliente da UNDB.