BOAS PRÁTICAS EM COMUNICAÇÃO - O cliente merece ser atendido por profissionais inteiros.

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Prestar um serviço é algo muito delicado. Muitas vezes, o serviço prestado é avaliado por atributos que nada têm a ver com o objeto do serviço prestado. Alguns contratantes desejam empatia, querem que a conversa vire quase um uníssono, sendo duas cabeças pensando a mesma coisa em relação ao ‘job’. Em outros casos, os detalhes fazem toda a diferença na hora de prestar o serviço. Mas, em sua grande maioria, a combinação entre empatia, atenção ao cliente, aos detalhes, e uma boa entrega de valor agregado é o que mais vale.

Não sabia disso o ‘fornecedor de design’ que foi atender um cliente da área do Terceiro Setor que tinha uma proposta complicada de entender. O proprietário da empresa apresentou seu ‘portfolio’ com muita convicção e se mostrou alinhado com o propósito desta organização. O website tinha tudo para dar certo, pensou o contratante. No decorrer do processo, notou que o gestor sumiu e, em seu lugar, a cada contato realizado, quem atendia o cliente era uma pessoa diferente.

Os profissionais de linha de frente eram sempre muito solícitos, jovens, mas não tinham o repertório necessário para atender este cliente em especial. Muito irritada, a executiva da organização solicitou uma reunião presencial com o responsável da conta na agência. O rapaz chegou lá munido de seu rol de processos e atividades relacionadas ao site e a gestora fez uma pergunta para ele: ‘o que você entende do meu negócio?’.

O rapaz pensou por um instante, respirou fundo e disse que não importava o que ele achava do negócio, mas que ele tinha montado um site assim, assado, repleto de funcionalidades disso e daquilo. Ora! Entender o negócio do cliente virou tarefa secundária quando?

A comunicação, como um todo, precisa ter Norte e isso quem dá é a missão da organização, seu propósito, suas atividades, seus objetivos. Qualquer player precisa entender que o negócio não é seu atributo mais visível e sim a solução que ele traz.

Levou azar o personagem desta história por ser designer… mas poderia ser um jornalista, um relações-públicas, um publicitário… seja qual for o elo da cadeia de comunicação em questão, todos precisam estar alinhados com o core business (texto em inglês para ser bem marketeira!). E os empresários precisam ter coragem em desafiar seus fornecedores, sim, para que eles se mostrem seu melhor!

Está curioso para saber como foi o desfecho? A cliente comentou que gostaria de encerrar o contrato naquele primeiro momento da conversa. Ela não o fez porque estava em cima do prazo para finalizar o tal site e precisaria deste fornecedor, que já tinha pago uma parte do serviço, inclusive. Tempos depois, o site foi entregue, mas ainda hoje a organização luta pelos ajustes, precisando remediar a falta de empatia e convergência entre si e este fornecedor. Sorte dos demais fornecedores, que estão sendo chamados para ajudar a resolver os problemas que surgiram a partir daí.

Gisele Passos Lima Romanel é relações-públicas e jornalista, com duas outras especializações e um mestrado. Empresária desde os 22 anos, foi professora universitária por 12 anos e, agora, decidiu compartilhar sua visão sobre os negócios de comunicação, seus acertos e infortúnios.

Uma resposta para “BOAS PRÁTICAS EM COMUNICAÇÃO – O cliente merece ser atendido por profissionais inteiros.”

  1. Valéria Prochmann disse:

    Excelente artigo, com oportuna reflexão.

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