ESPAÇO INTERNO - Gestão de Crise: precaução e canja de galinha não fazem mal a ninguém.

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Vivemos hoje a quarta revolução industrial. Fato. E, dentro desse contexto, o que mais marca esta era é o uso em massa das tecnologias que agilizam processos e conectam o mundo.

Pensando em termos de evolução, é fantástico saber que somos parte desse momento e que ainda veremos muitas coisas evoluírem a partir dos passos que estão sendo dados agora.

Por outro lado, a rapidez e o imediatismo das coisas gera um novo comportamento no consumidor e desperta nas empresas uma urgência em cuidar de um assunto que muitas vezes traz desconforto dentro das organizações: a gestão de crises.

Infelizmente, muitas empresas esperam o pior acontecer para então organizar um plano para reverter a situação ruim. E aí mora o perigo de aplicar ações erradas, com pessoal nem sempre capacitado para não só responder pela empresa como também transformar a crise em uma oportunidade de mostrar transparência e seriedade.

Em seu livro ‘Gestão de crises e comunicação’, João José Forni define crise como ‘ruptura grave na normalidade das atividades de uma organização ou na vida de uma pessoa, quase sempre trazendo implícita uma ameaça ao negócio, à reputação, à vida e segurança das pessoas ou organizações’. Sendo assim, parece óbvio que o caminho é prevenir para não remediar. É mais fácil construir uma casa desde o início do que mexer numa estrutura antiga e cheia de defeitos a serem corrigidos. O estudo dos stakeholders, uma boa análise SWOT e um manual de gestão de crises bem desenvolvido são fundamentais para empresas que querem permanecer competitivas.

O consumidor de hoje sabe o que fazer quando vive alguma experiência desagradável, e é nas redes sociais que ele vai expor a sua indignação. Dependendo do tamanho da encrenca, gera-se um foco negativo e isto contamina outros consumidores, instalando no âmbito da marca uma imagem ruim, principalmente se esta não souber posicionar-se imediatamente e busque não só resolver o problema como também mostrar que reconhece o erro e que fará o possível para que outros consumidores não vivam a mesma experiência negativa.

Empresas realmente antenadas ainda oferecem brindes aos clientes, como um pedido de desculpas. E mantêm um follow up regular para certificar-se de que o problema foi realmente resolvido. Essas empresas certamente possuem um plano forte de gestão de crise e seus funcionários são treinados para contornar a situação da melhor maneira.

Mais do que ser fiel à marca, o consumidor contemporâneo quer se encantar por ela. Feliz, satisfeito e fiel, não hesitará quando a concorrência aparecer.

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