Num dos primeiros eventos que participei nesse ano, ouvi um ‘unicórnio’ dizer: ‘O cliente não tem razão. O cliente É A RAZÃO’. Essas palavras vieram do responsável pela área de relacionamento de uma grande startup, que estava explicando o quanto essa mudança de pensamento impactou positivamente o negócio que saltou de 10 para 400 mil clientes em poucos anos.
Se você nunca ouviu a expressão ‘unicórnio’ no mercado corporativo, saiba que não é sobre um animal mitológico alado, com um chifre único e comprido, mas refere-se a uma startup que possui preço de mercado de mais de 1 bilhão de dólares e, por isso mesmo, é considerada peça rara.
Saí do evento com a impressão de que essas empresas sabem o que fazer na hora de encantar clientes. E é esse mesmo o termo utilizado por essa startup em questão: somos encantadores. Eles criaram uma área de ‘Encantamento’ em substituição ao antigo ‘Relacionamento com o Cliente’.
Quem nunca passou pelo drama de querer resolver um problema com uma empresa de serviço e caiu numa ligação automática (a chamada URA) que pergunta seu RG, CPF, nome, endereço etc. etc. etc.? E quando um ser humano pega a ligação, a primeira coisa que faz é… pedir o CPF de novo! Sim, isso infelizmente é bem comum, pois os sistemas não estão integrados. Algo que poderia ser simples, estressa a relação cliente-empresa.
Você imagina o Nubank fazendo isso? Ou a Stone? Ou o Ifood?
Nisso as startups levam vantagem sobre as empresas maduras, pois têm processos mais maleáveis, menos engessados. A intenção aqui é OUVIR atentamente o cliente, mapear suas dores para, só depois, criar soluções.
Startups normalmente são bem novas e ainda estão se consolidando no mercado, por isso, não têm um risco reputacional tão grande quanto empresas mais tradicionais e têm mais liberdade de testarem novas abordagens para se aproximar dos clientes. O processo de entender o cliente, testar hipóteses e novas abordagens é muito rico para a evolução do negócio e normalmente gera uma sensação de exclusividade no cliente e, consequentemente, um encantamento.
A forma como as empresas enxergam seus clientes mudou muito ao longo dos anos. Antes, a preocupação era vender mais, produção em massa, independentemente do que o cliente sentia ou precisava. O papel dos clientes, antes, era passivo, apenas recebendo e comprando as novidades que o mercado gerava.
Hoje, vivemos a era da ultra-personalização e cada cliente quer sentir-se único e especial. O cliente virou protagonista e precisa estar no centro das decisões estratégicas das empresas que querem ter sucesso. Ele tem voz ativa nas decisões e pode até influenciar uma mudança no seu modelo de negócios.
É aí que eu repito a pergunta inicial: Sua empresa é MESMO encantadora de clientes? Ele é A RAZÃO de ser dos seus negócios? Ou você apenas quer vender seus produtos ou serviços? Para refletir!
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Juliana Burza atua no ecossistema de inovação e tecnologia, apoiando empresas na Transformação Digital. Mentora, ghostwriter e especialista em personal branding no Linkedin. Escreve para a coluna O VIÉS HUMANO NA ERA DIGITAL no OCI e é membro do Grupo Mulheres do Brasil (Comitê Mundo Digital e Master Mentoring).