Estamos aprendendo que quando uma crise do porte desta pandemia acontece, muitas novas crises acabam decorrendo dela. Desde crises econômicas, institucionais, políticas, até mesmo de reputação de marcas ou de celebridades.
Para gerenciar uma crise, é fundamental ter processos de comunicação efetivos, tanto internamente como externamente.
Muitas crises são criadas ou agravadas por erros de comunicação.
Eu listo aqui seis atitudes que as organizações deveriam adotar durante esta crise em termos de comunicação.
- Demonstre Empatia
Em um momento em que estamos passando todos por um grande desafio, é primordial que as empresas mantenham seu foco no bem estar das pessoas, de todos os seus públicos, mostrando que se preocupam com eles, se importam com seus sentimentos. Empatia é fundamental nesta hora.
Erros vão acontecer porque os processos precisaram ser adaptados em pouco tempo. Escute seu cliente, seu colaborador, seu fornecedor, seu acionista. Faça com que eles saibam que estão sendo ouvidos, que você está atento às suas dificuldades, preocupações e medos, e fazendo tudo que estiver a seu alcance para minimizar os problemas.
- Enalteça seus heróis
Sem dúvida seus colaboradores estão fazendo muito esforço para realizar seu trabalho diante de tantas adversidades. Todo mundo saiu de sua zona de conforto e está se adaptando como pode. Se a empresa continua operando no momento mesmo diante de tantos desafios, é principalmente por fruto deste esforço. Valorize isto enaltecendo seu colaborador, contando suas histórias de superação. Eles são os heróis.
Não sabemos por quanto tempo as empresas ainda precisarão trabalhar em regime de exceção. É natural que com o tempo as pessoas desanimem. Esta atitude de valorizar os colaboradores trará animo e força para eles continuarem a lutar e inspirará a todos.
- Holofote aos líderes
Em momentos críticos o líder tem um papel ainda mais relevante para guiar a organização, em todos os aspectos, e por isso é importante dar visibilidade para ele neste momento. O líder precisa criar uma relação de confiança junto aos públicos, passar credibilidade. Ele também precisa demonstrar humanidade e verdade, mesmo que precise expor com transparência alguma vulnerabilidade.
Os públicos esperam que o líder seja também inspirador, porta-voz da esperança de que os obstáculos serão superados. O líder precisa demonstrar coragem e resiliência para mudar o que for necessário a fim de manter o ‘barco navegando durante a tempestade’. Além disso, espera-se que o líder mantenha a calma e a serenidade para ter uma visão clara das situações imediata e futura – para uma boa tomada de decisão.
- Promova ações solidárias
Este é o momento oportuno para a organização demonstrar seus valores por meio de ações concretas e promovê-las.
Ofereça ajuda, se possível. Para o público externo isto pode ser materializado por descontos, serviços adicionais, suporte personalizado. Para o público interno pode ser apoio médico a familiares, adiantamento de vales de cesta básica, e inúmeras outras iniciativas. Para a comunidade podem ser feitas doações de produtos essenciais. Atitudes solidárias em prol do coletivo potencializarão o orgulho de pertencer dos colaboradores e terão ótima reverberação perante os públicos externos em termos de imagem.
Mas não adianta, por exemplo, fazer doações e ao mesmo tempo demitir colaboradores e cortar contratos de fornecedores que dependem da empresa para sobreviver.
Precisa haver coerência entre o discurso para fora e a prática para dentro da organização.
- Não pare de comunicar
Os momentos de crise são o pior momento para parar as comunicações. Já foi demonstrado por meio de pesquisas que os colaboradores confiam mais nas informações que vêm de seu empregador do que do governo e da imprensa. Eles esperam que a empresa fale com eles.
O mesmo acontece com os consumidores. Eles querem saber o que a empresa está fazendo, que mudanças foram ou serão implementadas, como ele poderá contar com a empresa durante a crise.
A empresa precisa assumir controle da comunicação durante a crise para não dar margem a especulações, desinformação. Por isso recomenda-se uma agenda de postagens e alinhamento entre os canais de comunicação.
Disponibilize, por exemplo, serviços de utilidade pública por meio da comunicação. Conecte seus públicos com conteúdo confiável, de fontes seguras. Importante é manter um contato contínuo, mantendo boas relações com seus públicos.
- Aprenda com as mudanças e reinvente-se
Este é um momento de transformação no qual precisamos trabalhar nossa resiliência para mudanças.
Atenção ao novo consumidor, ao novo momento. Haverá mudanças nos canais e na forma de comunicar. Velhas fórmulas não funcionarão.
A comunicação precisa assumir papel estratégico neste novo momento.
Sem dúvida, quando tudo isso passar, a proximidade da organização com seus públicos – por meio de uma comunicação humana e empática – não será esquecida e o retorno virá.
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Ana Flavia Bello é graduada em Propaganda e mestre em Comportamento do Consumidor. Presta consultoria de gerenciamento de relações públicas e de marca.