Quais as práticas de atendimento ao cliente mais valorizadas atualmente? Por Giovanna Travensolo.

Às vezes as empresas esquecem que toda a comunicação voltada para qualquer stakeholder é baseada em apenas uma verdade: é sobre pessoas! Não é sobre posicionamento, sobre formato, sobre plataforma. É sempre sobre pessoas.

Essa semana, a Sprinklr (plataforma de gestão de experiência do cliente), em parceria com o Twitter, divulgou um relatório com as melhores práticas de atendimento ao consumidor na plataforma. Práticas essas que reforçam a verdade de que a experiência e o atendimento ao cliente se pautam em lembrar que existem pessoas do outro lado, e que de fato o primeiro passo é ouvir e conversar.

As cinco principais práticas foram:

1. Superar expectativas – Quando as pessoas sabem que serão respondidas nas redes, elas mencionam e conversam muito mais com a marca.

2. Respostas rápidas – Ninguém quer ficar esperando para ter um retorno, ainda mais em uma plataforma instantânea como o Twitter. Segundo essa pesquisa, as top brands respondem três vezes mais rápido que as outras marcas.

3. Assumir erros – Empresas que assumem seus erros e dão suporte para o cliente constroem relações de confiança com esse público.

4. Ter comunicação humanizada – Marcas que têm resposta humanizada e personalizada têm até seis vezes mais seguidores do que as que não têm.

5. Ter um canal específico para resolução de problemas – É importante possuir uma equipe e um canal específico para dar suporte aos clientes que precisam.

Para conferir o relatório completo, é só acessar o link – http://ms.spr.ly/6041pqsBW.

Giovanna Travensolo é graduada em Relações Públicas pela Unesp e pós-graduada pela Escola Superior de Comunicação Social de Lisboa. Nas suas próprias palavras: “movida pelo poder que a comunicação tem e em como ela pode mover mundos – sou uma ‘resolvedora’ de problemas, sempre curiosa e totalmente dedicada a todas as causas e experiências que me envolvo”. Atualmente é analista de encantamento do cliente no ‘Zé Delivery’ e sua missão é gerar atendimento e relacionamento incríveis para os públicos do Zé nas redes sociais.