Se você pudesse listar as palavras mais ditas, ouvidas e escritas durante a pandemia no universo organizacional, quais você colocaria?
Dentre tantas expressões utilizadas, creio que a escuta ativa teria grandes chances de compor essa listagem. O termo ganhou notoriedade dentro das empresas, juntamente com a empatia e as questões que envolvem as técnicas de comunicação não violenta. E isso é ótimo, porque resgata aspectos importantes do diálogo, e mais, resgata o significado de humanidade que existe em nós, reconhecendo e valorizando a polifonia, as múltiplas vozes que, agora, paramos para escutar – principalmente nos ambientes organizacionais.
No âmbito da comunicação interna, se faz necessário entender as necessidades e expectativas dos colaboradores para com as organizações e esse entendimento se dá justamente nas mais diversas formas de expressão dos públicos internos, seja por meio do diálogo com a liderança, pesquisas, entrevistas, fóruns ou em tantas outras formas que existem de se fazer ser ouvido, compreendido e atendido – no sentido de atenção à palavra que lhe é dada.
E aqui nos cabe resgatar as diferenças entre ouvir e escutar: ouvir é o sentido da audição, a captura do som que, ao ser recebido e compreendido com atenção, se torna a escuta. Ou seja, a diferença entre um conceito e outro está no nível de atenção que é dada para a mensagem, a sugestão, a dica, o desabafo, e a ideia que o outro te emite, na intenção de ter a sua voz valorizada, acolhida e considerada.
Como diz Alejandro Formanchuk, autor do modelo de Comunicación Cocreada®, o importante não é saber escutar e, sim, fazer algo produtivo com aquilo que escutamos: ‘mucha escucha y poca acción, vale cero’.
Mas, qual tem sido o produto da escuta das organizações? O que os comunicadores têm feito além de ouvir? Escutar os colaboradores é quase uma promessa de que a voz emitida ecoará de alguma forma nas organizações. Mesmo que a escuta ativa seja um tipo de escuta mais atenciosa e sem interrupções, ela não permite que a conversa torne-se um monólogo. A interação e a intenção são os pontos-chave do diálogo. Por isso se faz fundamental as organizações serem verdadeiras e transparentes com seus públicos internos quando lhes dão a oportunidade da palavra, assumindo o compromisso de que algo a partir disso será feito – ou, ao menos, a tentativa de ser feito.
Escutar ativamente é uma forma de se importar com o que é importante para outro, mostrando que a atenção dedicada está sendo voltada para entender as necessidades dele por trás do diálogo. E se nos permitem fazer uso de uma frase conhecidíssima nesse mundo da comunicação não violenta, para o contexto organizacional, diríamos que sim, devemos escutar para compreender, porém, não somente o que outro diz, mas também o que o diagnóstico dessa compreensão nos revela e nos traz. Porque a voz escutada de um público, transformada em ações assertivas, vale muito em seus efeitos.
–
Nayara Brito é relações-públicas e dedica suas escritas a temas que geram identificação e transformam pensamentos. Produtora de conteúdos organizacionais focados em comunicação interna, sempre busca trazer em seus textos o toque especial de uma comunicação mais humanizada. Acompanhe seu trabalho também em https://www.linkedin.com/in/nayarabrito/.