Não é novidade que todas as mudanças vividas nos últimos dois anos aceleraram os modelos de negócios digitais. A dinâmica de compra hiperconectada se intensificou, sendo cada vez mais plural em um ecossistema onde demanda e oferta se encontram e uma variedade absurda de possibilidades disputa a atenção do consumidor.
Se analisarmos cronologicamente, o comércio sempre teve intermediadores, seja através do escambo até o nascimento do comércio como um local físico das redes de varejo, que trouxe com ele a estrutura de vendedores e a possibilidade de experiência sensorial dos produtos em larga escala.
Se olharmos mais a fundo, no século XIX o valor de um produto estava atrelado ao acesso e à diversidade que ele possuía e, como a lógica de mercado era restrita, o comércio era pautado pela escassez e uma longa lista de espera. Nos dias atuais, o que vivemos é totalmente o oposto: a partir de 1930, nos EUA, o antigo processo de compra passou por uma grande evolução, dando lugar às lojas físicas e seus processos estruturados de auto serviço, que marcaram o início da modernização do jeito que consumimos no mundo hoje. Sabemos que a inovação que presenciamos no varejo atual está apenas começando e deve seguir evoluindo de maneira exponencial, de acordo com as atualizações dos sistemas financeiro e de transportes, o que faz com que fronteiras não existam e os processos de compra sejam cada vez menos lineares.
O valor da intermediação mudou e hoje o poder está na conexão existente entre o consumidor e a marca – que integram um mundo físico e online – e nos levam a uma nova forma de construir e pensar os negócios. Este cenário omnichannel, com uma vasta pluralidade de canais e pontos de contato, tornou incoerente abordarmos o comércio digital apenas pelo e-commerce. No ambiente dos negócios entre grandes empresas como o Google e Alibaba Express, o termo foi substituído por commerce, o que nos convida a ter este olhar mais amplo para o processo de compra e venda nos dias atuais.
A dinâmica de demanda e oferta que sempre existiu passou por mudanças que foram impulsionadas pela tecnologia e este cenário múltiplo e hiperconectado que passa pelo digital, é o que configura o novo sentido do commerce, que conecta oferta e demanda de forma eficiente, útil e responsável.
Não podemos ignorar todo o ecossistema que se formou ao redor disso para organizá-lo, o que inclui o valor da intermediação existente que mudou e agora se ancora no consumidor empoderado, que possui autonomia e é ativo no processo de decisão.
A capilaridade e variedade de escolhas que o comércio online traz é infinita, as grandes redes de varejo ampliaram a sua capilaridade física e as pessoas passaram a ter acesso à cauda longa. Isso fez com que novos modelos de negócios surgissem e a discussão do cenário omnichannel ganhou espaço, com delineamento dos canais e crescimento do commerce.
Os canais e ecossistemas passaram a se integrar, os super apps ganharam espaço e o comércio evoluiu para a complexidade de canais, com múltiplos stakeholders, meios de pagamento e benefícios, sem esquecer a diminuição das fronteiras e consequente investimento em branding para posicionar e diferenciar as marcas dos seus concorrentes.
É importante olharmos para este cenário pois, para o consumidor, é cada vez menos irrelevante onde o local final da compra é feita, o que se espera é que a experiência seja fluída, o que destaca a importância de conciliar tecnologia à estratégias de branding, capazes de gerar reputação no mercado e contribuírem para o processo de decisão de compra.
Acredito que estas infinitas possibilidades trazidas com a nova definição do commerce nos convidam a entender como estabelecer os pontos de conexão com os consumidores, indo além da conveniência de compra pelo meio digital e nos trazendo a oportunidade de pensar a jornada de consumo de forma integrada, com experiências adaptadas para cada meio, sem deixar de lado o posicionamento da marca e o usuário como ponto focal.
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Rebecca Lyrio é estrategista digital e branding manager, com MBA em BIG DATA pela ESPM). É relações-públicas, especialista em Marketing e Branding (PUC). Fundadora da consultoria Hackel, especializada em soluções de educação e inteligência de negócios. Atua há 12 anos no mercado, desenvolvendo projetos para clientes como a startup Sanar, Grupo M. Dias Branco, Ford, Petrobras, Grupo Laureate, Grupo Ilumino, Governos de São Paulo, Ceará, Pernambuco, Prefeitura do Rio de Janeiro, Grupo JCPM, General Motors, Odebrecht, OAS, Le Biscuit, FIEB e SEBRAE, entre outros.