… por que são elas que nos proporcionam a chance de evoluirmos.
A qualidade no atendimento ainda é um processo a ser melhorado. Tanto no setor público quanto no privado, entender que prestar um bom serviço é base fundamental, ainda é um desafio. De gestores a colaboradores, a necessidade de ajustes passa por todas as esferas, e talvez por isso, ainda seja uma utopia.
Com o aumento em vendas e consumo no período das festas de final de ano, o varejo precisa se preparar para lojas lotadas, calor, gente reclamando de preço, de produto, questionando muito mas também comprando muito. E o atendimento nesse período caótico vai fazer a diferença no seu volume de vendas. O principal motivo de cara amarrada da equipe comercial este ano parece ter sido o questionamento sobre preços. A opinião dita em voz audível do cliente parece ter ganho o poder de despertar um monstro ofendido: ‘Eita, tá caro isso!’ virou palavrão nesse final de ano. Mas não é direito de todos nós termos uma opinião sobre onde colocamos nosso dinheiro? Pode não ser muito simpático, mas de forma alguma deve ser motivo para um atendimento ruim. Ao contrário: se na percepção de seu cliente o produto que você está oferecendo está caro, o que mais você pode fazer para convencê-lo a comprar mesmo assim?
No setor público, percebe-se que a falha no atendimento se dá por um motivo diferente: o que é comunicado no meio digital não está alinhado ao que é comunicado no balcão. Com isso, o consumidor/cidadão não sabe ao certo qual procedimento seguir. O que mais se ouve nas salas de atendimento de serviços ao cidadão é ‘… mas no site diz outra coisa!’ ou ‘… o e-mail que vocês enviaram não fala dessa exigência’. E o atendimento agendado, com hora marcada, não acontece e o cidadão continua sem o serviço fundamental e só oferecido pelo setor público, refém de um modelo que não funciona e que não demonstra vislumbres de melhoria, uma vez que tais falhas não são ‘percebidas’ por quem deveria propor a mudança.
O marketing é hoje o serviço que cuida de tudo isso: preço, praça, promoção e produto são os já tão conhecidos 4 Ps que formam o composto com o qual nós, profissionais de marketing, mais trabalhamos. No entanto, no momento ‘tão comunicação’ em que vivemos, o P da Promoção tem se mantido em primeiro lugar, em detrimento do Preço, da Praça e do Produto. O marketing é quem desenvolve pesquisa de atendimento, analisa e forma preços mais competitivos, dá treinamento às equipes para que entendam como o preço é formado e possam negociar com o cliente, apresentando argumentos sólidos e convincentes. É o marketing quem analisa os locais de vendas – as praças – e pode dizer se a região é propícia ao seu negócio ou não. O marketing observa seu produto e capta dele os diferenciais que impactarão o consumidor e o mercado, e pode modificar a percepção de valor relacionado ao seu produto, dando ao consumidor segurança para pagar mais por ele.
A nova década de 20 chegou e é a hora de fazer os ajustes necessários para que as perdas sejam atenuadas. Precisamos fazer uma análise muito honesta de nossos processos e nos posicionarmos abertos às mudanças. A inovação começa na forma como pensamos e vemos o mundo. As falhas precisam ganhar o mesmo peso das vitórias, por que são elas que nos proporcionam a chance de evoluirmos. Os últimos dez anos foram do nascimento de muitas ideias, propostas inovadoras e ferramentas que vieram para facilitar e analisar os processos. Mas as taxas de usabilidade e aplicabilidade nas empresas ainda são muito baixas.
Que os próximos dez anos sejam de práticas, de muita mão na massa, de menos ‘é assim que se faz’ e muito ‘vamos tentar diferente dessa vez’.
Sejamos todos a mudança que esperamos viver na nova década que começa hoje.
Sejam bem-vindos, anos 20.
–
Melissa Assumpção tem mais de 25 anos de experiência de mercado. É especialista em Inteligência Competitiva e Marketing Digital. Está à frente da Agência Eva – Inteligência Digital, onde desenvolve estratégias de comunicação digital com base em Inteligência de Mercado.