Qual foi o momento em que paramos de acreditar no pedido de desculpas das organizações? Você faz ideia? Acredito que parte da descrença do reconhecimento do erro organizacional está relacionada à incoerência institucional que muitas empresas sofrem. Sabe aquela diferença entre discurso e prática? Pois bem, é aí que mora a questão.
Nós passamos a desconfiar das marcas a partir do momento em que descobrimos que quase tudo é utilizado como estratégia de marketing e relações públicas. Ou seja, quase todas a ações das empresas são voltadas para promover sua imagem e reputação, em busca de aumentar valor de marca e consequentemente, prosperar o seu negócio em todas as vertentes, principalmente financeiras. Entretanto, apesar de possuir um caráter predominantemente mercadológico, as organizações também são responsáveis pelas questões que afetam o nosso meio social – na forma como produzimos, consumimos e nos relacionamos.
O compromisso que as organizações assumem com a sociedade não pode ser encarado somente como um produto a ser divulgado e, sim, também como uma forma de exercer a influência sociocultural e usar o poder financeiro que possuem para tornar o mundo um lugar melhor para todos – e só por tomarem essa atitude já estão em posição de vantagem em seus negócios. Mais do que discursos pronunciados pela alta liderança, as pessoas querem ver ações sendo executadas, transformações sendo percebidas e um posicionamento claro a favor de uma causa – uma posição que vá além dos fins comerciais.
Toda organização conta uma história ao longo de sua existência. E essa história faz total diferença em um momento de crise. Não se espera um momento de adversidade para mudar as estruturas e adotar um posicionamento esperado por todos – apesar de ele ser um grande motivo e um fator de mudança. Um pedido de desculpas de alguém que vem errando há muito tempo possui qual garantia de ser verdade? Um ‘assumimos a culpa’ de uma organização que não se mostrou preocupada com os erros anteriores possui qual valor de arrependimento?
Não é todo pedido de desculpas que está em caso de descrédito: organizações que se antecipam e que estão acompanhando as transformações sociais, por exemplo, têm saldo positivo com a sociedade para usar em eventos adversos. Porém, para organizações que não possuem uma reserva positiva para utilizar em uma crise, um pedido de desculpas se torna uma conta cara e, pior, uma dívida cujo compromisso de pagamento é inadiável, ou melhor dizendo, para ontem!
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Nayara Brito é relações-públicas e dedica suas escritas a temas que geram identificação e transformam pensamentos. Produtora de conteúdos organizacionais focados em comunicação interna, sempre busca trazer em seus textos o toque especial de uma comunicação mais humanizada. Acompanhe seu trabalho também em https://www.linkedin.com/in/nayarabrito/.