Um dos últimos projetos que conduzi foi um mapeamento da jornada de compra do cliente. No começo, confesso, achei que seria um projeto um tanto quanto moroso e que não teríamos o que mapear ou descobrir. Fazer um planejamento e executar um projeto pode ser desafiador, mas se nos abrimos para ele, pode surgir uma surpresa agradável! E comigo foi assim, quanto mais me aprofundava no tema, mais gostava do que via e aprendia.
Claro que, como todo grande projeto e ação dentro de uma empresa, isso não foi uma atividade que executei sozinha. Contei com o apoio de várias pessoas incríveis e pró-ativas, com pontos de vista, conhecimentos e experiências diferentes para ajudar a pensar e colocar em prática o que foi planejado.
Já comentei anteriormente, mas eu trabalho em uma Govtech, ou seja, uma empresa em que o principal foco de atuação é solucionar problemas do setor público e gerar impacto na sociedade. No caso da Portábilis, o foco está nos governos municipais e nas áreas de Educação e Assistência Social. E, apesar de a empresa existir há mais de 10 anos, com muito conhecimento e histórico no cenário em que está inserida, sempre há coisas novas para serem descobertas. Além disso, os contextos se modificam e se atualizam. A ideia de mapear a jornada de compra do cliente veio a partir deste movimento: nos aprofundarmos ainda mais nas necessidades e particularidades dos nossos clientes, descobrir novas possibilidades e revisitar materiais produzidos no passado para ver se ainda estão condizentes com a realidade.
Por este não ser um tema novo dentro da empresa, já tínhamos diversos dados e informações sobre as nossas personas e buyer personas. Então, de certa forma, já existia um ponto de partida. Um outro facilitador foi que o time de desenvolvimento de produto havia realizado uma pesquisa há pouco tempo e documentou todo o processo, com insights para nos ajudar no mapeamento e embasar ainda mais os dados.
Começamos a organizar o projeto com perguntas simples mas que fundamentam todo o trabalho:
- Qual o objetivo da pesquisa?
- O que queremos descobrir com ela?
- O que esperamos que ela nos forneça? Quais resultados podemos esperar disso?
Depois, aprofundamos mais as nossas perguntas e objetivo do projeto, nos perguntando:
- Quais são as hipóteses que nós temos e gostaríamos de validar?
- Quais são as principais perguntas que gostaríamos de responder?
- Quais serão os métodos que utilizaremos ao longo da pesquisa? Faremos uma pesquisa quantitativa ou só qualitativa?
- Se teremos entrevistas, quem serão as pessoas que irão participar? Qual amostragem é necessária?
- Quais ferramentas serão necessárias para esse projeto? Ou quanto de verba será alocado nele?
Por fim, pensamos em outras informações que direcionariam o nosso trabalho:
- Precisaremos da ajuda de quantas (e quais) pessoas para o desenvolvimento da pesquisa?
- Quais são as nossas referências teóricas? Ou quais casos de sucesso podemos nos inspirar?
- Qual o nosso cronograma de execução?
Um projeto sempre precisa ter um planejamento bem estruturado e levar em consideração os possíveis impeditivos que serão encontrados no caminho. Adicionar um cronograma com datas para as etapas de execução é importante, especialmente para que os demais envolvidos consigam se organizar com suas demandas e para que as informações fiquem acessíveis para todos do time e da empresa.
Esse foi um projeto composto de muitas nuances e atuação, contando com cruzamento de dados da pesquisa interna e mercadológicos. Foi um trabalho em equipe, em que todos colaboraram e compartilharam conhecimento. No próximo texto, vou trazer um passo a passo da execução, adentrando mais em cada uma das etapas que mencionei anteriormente. Te espero!
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Bárbara Calixto é graduada em Relações Públicas pela Universidade Estadual de Londrina (UEL) e possui MBA em Marketing pela USP/Esalq. Atualmente, desempenha a função de Analista de Marketing em uma Govtech (Portabilis) e já trabalhou em agências de comunicação, no segmento varejista e indústrias. Além disso, é uma pessoa que ama cozinhar, apreciar a natureza e está sempre disponível para uma boa conversa.