O comportamento do cliente mudou com o surgimento das redes sociais. Agora ele não quer permanecer horas no telefone para formalizar uma reclamação ou solicitar algum serviço, ele quer simplesmente enviar uma mensagem para as redes sociais da empresa.
Os clientes agora possuem voz e são uma parte importante na formação da imagem e do posicionamento da empresa. É preciso trabalhar todos os dias para que as expectativas dos clientes sejam atendidas e isso resulte em lucro. O chamado SAC 2.0 recebeu a atenção de diversas empresas e ganhou ainda mais força pelo Twitter. A Apple criou uma conta no Twitter dedicada exclusivamente para o suporte. Não foi à toa que a empresa ganhou o prêmio Twitter Award for Outstanding Customer Service (Prêmio do Twitter para Excelência em Atendimento ao Cliente).
A proximidade entre marca e cliente é algo muito positivo, mas ao mesmo tempo perigoso. Vejamos o exemplo da resposta dada pela marca de vodka Absolut a um dos seguidores que não gostou da garrafa lançada em homenagem ao mês do orgulho LGBT.
Como podemos ver acima, a resposta enviada pela Absolut possui um teor nada agradável para o cliente que irá ler. A marca não consegue agradar a todos os públicos, mas é essencial que ela trate todas as pessoas com respeito, respeitando assim uma opinião, seja ela a favor ou contra o posicionamento da marca.
O diálogo foi compartilhado por muitos usuários por meio das redes sociais, principalmente pelo Twitter. Grande parte das pessoas apoiaram a resposta dada pela Absolut, principalmente os apoiadores da causa LGBT.
Não sabemos se o objetivo da marca era ‘lacrar’ na internet e viralizar por conta da resposta, mas a pergunta que fica é: – Vale a pena desrespeitar alguém apenas para conseguir a aprovação de uma parcela dos clientes e viralizar na internet?
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Maria Gabriela Tosin é graduada em Relações Públicas pela Pontifícia Universidade Católica do Paraná (PUC-PR). Cursa especialização em Mídias Digitais na Universidade Positivo. Atuou como pesquisadora na área de artes e mídias digitais. Atua como produtora de conteúdo na agência Seward Comunicação Integrada.