Crises (políticas, econômicas e sanitárias), polêmicas nas redes sociais, demissões em massa, escândalos financeiros etc.
A vida – pessoal e corporativa – é assim.
Verdade seja dita: pessoas e marcas têm altos e baixos.
Às vezes está tudo bem, às vezes não. E se tem algo que entendi com a vida adulta, é que conversas difíceis vão existir. Esses momentos exigem de nós sabedoria para conduzir a maneira como a informação é compartilhada e como ela vai ser entendida.
Mas, antes de mergulhar nessas reflexões, querido leitor, quero te dizer porque acho importante pensar nesse tema.
Criei o hábito de visitar as redes sociais de empresas que estavam passando por uma crise. Muitas vezes fui olhar por mera curiosidade, outras vezes, com um olhar mais técnico, busquei entender criticamente o posicionamento e levantar hipóteses do porquê foram feitas determinadas escolhas.
E fiz isso por conta de outro aprendizado da vida adulta: é preciso ter noção de que crises não são uma questão de se, mas de quando. Precisamos, portanto, estar preparados para lidar com elas.
Ao dar um google no Instagram, LinkedIn e Twitter dessas marcas ou personalidades, meu objetivo, de certa forma, era/é aprender com o erro dos outros. Observar o que fizeram, como fizeram, e, com isso, enriquecer meu repertório, porque mais cedo ou mais tarde é provável que eu precise aplicar tais táticas.
Não gostaria, mas “vai quê”…
E se considerarmos a complexidade dos tempos contemporâneos e o fato de que a comunicação é a competência comportamental mais requisitada atualmente, fica evidente a importância de saber comunicar notícias difíceis tão bem quanto comunicamos as boas.
Até porque comunicar da melhor maneira possível tais situações diz muito sobre uma marca – pessoal ou mercadológica.
Foi em meio a esses pensamentos e buscas, que encontrei um conteúdo valioso, o Protocolo SPIKES. Conhece?
A seguir, vou te explicar o que é esse protocolo e como utilizá-lo.
Mas…
– Antes de mais nada: o que são notícias difíceis?
– São notícias que afetam de maneira relevante, o presente e/ou o futuro de um indivíduo ou um grupo de pessoas.
À definição acima, eu acrescentaria que acontecimentos ruins impactam reputação e imagem de uma pessoa ou empresa.
O protocolo…
SPIKES é um protocolo que foi criado na década de 2000 nos EUA, por médicos oncologistas. É utilizado por profissionais da área da saúde para comunicar a pacientes terminais e seus familiares sobre os cuidados paliativos de maneira humanizada e clara, gerando assim, segurança.
O acrônimo (SPIKES) propõe o seguinte passo a passo:
1. Planejar (Setting): escolher um local adequado e envolver pessoas relevantes para o assunto;
2. Avaliar a percepção (Perception): perceber quanto o outro sabe e acolher suas expectativas;
3. Trocar informações (Invitation): o locutor deve demonstrar disposição para esclarecer questões do receptor;
4. Conhecimento (Knowledge): avisar que há más notícias – a fim de reduzir o impacto da mensagem;
5. Lidar com as emoções (Emotions): oferecer apoio às emoções do receptor;
6. Traçar estratégias (Strategy and Sumary): apresentar opções, responsabilidades para as tomadas de decisão e próximos passos.
Como já mencionado, este protocolo foi criado para profissionais da saúde comunicarem notícias difíceis aos pacientes terminais.
Embora existam muito boas práticas em termos de gestão de crises que podem e devem ser utilizadas pelas organizações, acredito que a melhor lição a ser tirada do Protocolo SPIKES, e que deve prevalecer em qualquer outro contexto no mundo corporativo, carreira, na vida pessoal e relacionamentos, é a importância da transparência e clareza das informações em todas as etapas de se comunicar uma notícia ruim.
Concorda comigo? Espero que você tenha gostado deste conteúdo e o leve em conta se um dia precisar.
–
Maria Beatriz, natural de São Paulo, Brasil, vive em Lisboa, Portugal. É formada em Letras pela USP (Universidade de São Paulo), realizou o programa executivo em Communication, Design and Innovation na CSUN em Los Angeles, e é pós-graduanda da ECA/USP em Comunicação e Marketing. Comunicóloga com experiência em Comunicação Corporativa, Interna e Endomarketing no mercado financeiro, segurador e de tecnologia.