COMUNICAÇÃO PÚBLICA E GOVERNO DIGITAL - Mais simples e mais cidadão: os pilares da transformação digital brasileira. Por Renata Ribas.

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Para transformar o relacionamento das pessoas com o Estado, o ambiente digital precisa ser cada vez mais intuitivo, simples e agradável ao cidadão. Para isso, desde o início dos anos 2000, o Brasil vem evoluindo na construção de diretrizes, normativas, legislações e guias para promover uma visão única e sinérgica do processo de digitalização de serviços públicos para a sociedade. Nesse sentido, a própria construção dessas orientações tem se diversificado ao longo dos anos para ser apresentada de forma mais simples e acessível tanto para os agentes públicos quanto para os cidadãos. É o caso do que vemos hoje na Estratégia de Governo Digital brasileira, documento que define as iniciativas de governança digital e dá suporte às ações de transformação digital.

Inspirada nas melhores práticas internacionais, seguindo recomendações da Organização para a Cooperação e Desenvolvimento Econômico (OCDE), este documento apresenta os seis pilares que guiam atualmente todo o desenho e a oferta de políticas públicas e serviços digitais do país. De acordo com a Estratégia, o governo do futuro será centrado no cidadão, integrado, inteligente, confiável, transparente e aberto, e eficiente. Esses fundamentos foram pensados não só para tornar mais simples o acesso aos serviços pelos cidadãos, mas também para melhorar a qualidade e a experiência do usuário em sua relação com o governo por meio da tecnologia.

Pilares

Centrada no cidadão, a oferta de serviços digitais passa a ser construída com o foco em proporcionar jornadas mais agradáveis à população quando esta precisa utilizar um serviço público. Nessa premissa, o Estado deve ser um provedor de serviços que busca constantemente entender as necessidades dos seus usuários, responder às suas expectativas e estar atento às interações do cidadão com o governo para personalizar cada vez mais a sua experiência.

Para que isso aconteça, se torna fundamental um governo integrado, que atua em articulação com Estados, Distrito Federal e Municípios para oferecer soluções que retiram do cidadão o ônus do deslocamento e de apresentações repetidas de informações, por exemplo. Desse modo, esse pilar reúne, entre outras iniciativas, a padronização dos sites de governo em uma plataforma única que organiza, em um só local, todas as informações e os serviços oferecidos à sociedade. Além disso, são apresentadas aqui diretrizes de implementação da integração e reuso de dados entre órgãos do governo para que a prestação de serviços aos cidadãos se torne cada vez mais simples e ágil.

A Estratégia traz ainda o conceito de governo inteligente, que foca na melhoria do atendimento à sociedade a partir da oferta de políticas efetivas com base em dados e evidências, além de atuar de forma proativa para antecipar as necessidades do cidadão e das organizações. Nesse contexto, se torna imprescindível que esse governo seja confiável, respeitando a liberdade e a privacidade dos cidadãos e atuando de forma cada vez mais assertiva para assegurar respostas adequadas aos riscos, ameaças e desafios que surgem com o uso das tecnologias digitais pelo Estado.

Os dois últimos pilares da Estratégia de Governo Digital abordam transparência e eficiência. Em um governo transparente e aberto há um compromisso com a participação popular na fiscalização das políticas públicas por meio de informações oficiais disponibilizadas de forma proativa. Também há o incentivo ao acompanhamento e participação da sociedade nas diversas etapas de construção e implementação de políticas e serviços públicos. Além disso, a transformação pelo digital deve levar o governo a ser cada vez mais eficiente, com a otimização das infraestruturas de tecnologia da informação, a promoção de iniciativas de compras públicas centralizadas que gerem mais economia para o Estado, o compartilhamento de soluções tecnológicas, a capacitação contínua dos agentes públicos, entre outros.

Como esses pilares podem se relacionar com a Comunicação Pública?

Os fundamentos descritos acima convergem para tornar a oferta de serviços públicos cada vez mais simples e mais cidadã. À medida em que a transformação digital avança, é necessário que as ações de comunicação dos órgãos públicos também avancem para se tornarem mais simples, inclusivas, transparentes e efetivas.

Jorge Duarte, em uma de suas publicações, estabeleceu quatro eixos centrais da Comunicação Pública que, a meu ver, dialogam diretamente com os pilares da transformação digital:

1) transparência na abordagem das questões de interesse público;

2) acesso: a sociedade deve ter facilidade de obter informações;

3) interação: criação de instrumentos que incentivem a participação cidadã; e

4) ouvidoria social: o governo precisa conhecer a opinião pública, saber quais são as demandas e necessidades da população para corresponder às suas exigências. Segundo o autor, esses eixos indicam pré-requisitos para a ação dos agentes e instituições que lidam com a comunicação de interesse público.

Dessa forma, entendo que nós, profissionais que atuam nesta área organizacional da comunicação, somos atores fundamentais para que a simplificação do serviço digital seja compreendida pelo usuário final. Assim, precisamos estar atentos em simplificar nossa linguagem, buscar inovar nas abordagens e nos aproximar do nosso público-alvo para facilitar a compreensão da sociedade sobre o que a tecnologia está promovendo de mudanças na relação entre cidadão e Estado. Conhecer esses pilares e considerá-los na definição das nossas ações estratégicas pode nos auxiliar a promover uma comunicação mais cidadã. Nesse cenário, essa comunicação não pode ser meramente institucional, pois precisa assumir um papel didático e essencial de traduzir para a sociedade as novas tecnologias, levando efetivamente os benefícios do digital para a população.

Renata Ribas é graduada em Jornalismo pela Universidade Católica de Brasília e em Letras-Inglês pela Universidade de Brasília. É especialista em Comunicação Corporativa, Planejamento e Gestão pela Universidade Cândido Mendes. Ingressou no serviço público federal em 2006 como assessora da Diretoria Colegiada do Departamento Nacional de Infraestrutura de Transportes. Em 2011, iniciou sua trajetória na Assessoria de Comunicação do Conselho Administrativo de Defesa Econômica (Cade), onde coordenou projetos estratégicos de comunicação interna e externa. Desde junho de 2021, é assessora de comunicação da Secretaria Especial de Desburocratização, Gestão e Governo Digital do Ministério da Economia, atuando na comunicação estratégica das ações de transformação digital de serviços públicos.