A modernização do setor público por meio da tecnologia é o caminho que governos de todo o mundo estão trilhando para aumentar eficiência e transparência das suas ações, melhorar o acesso e a qualidade dos serviços que ofertam à população e, principalmente, estabelecer novas formas de os cidadãos se relacionarem e interagirem com o poder público. Nessa jornada de transformação digital, os países contam com vários índices e indicadores que medem aspectos de governo digital e fornecem um panorama dos progressos que estão sendo realizados.
Um desses estudos que apresentam diagnósticos das ações implementadas e disseminam as melhores práticas em governo digital é o Índice de Maturidade GovTech do Banco Mundial. Divulgado ano passado, o estudo avaliou a transformação digital do serviço público em 198 países sob quatro aspectos: suporte aos principais sistemas de governo, aprimoramento da prestação de serviços, integração do engajamento do cidadão e incentivo às habilidades digitais das pessoas no setor público, ao regime legal e regulatório apropriado, à capacitação e à inovação.
De acordo com a publicação, o Brasil ficou à frente de todos os países das Américas e foi reconhecido como 7o. líder em governo digital do mundo. O país ficou atrás da Coreia do Sul, Estônia, França, Dinamarca, Áustria e Reino Unido. Completam a lista dos top 10 a Austrália, Noruega e Canadá. No relatório internacional, vemos o quanto a área da comunicação tem contribuído para que as nações avancem em maturidade digital e evoluam em suas políticas públicas de transformação digital.
O Índice de Maturidade GovTech do Banco Mundial destacou duas iniciativas do Brasil entre as melhores práticas mundiais e que foram fundamentais para as conquistas do país em governo digital: o portal nacional que com um único login e senha dá acesso aos serviços públicos do governo federal (nos moldes do que é feito no Reino Unido) e a plataforma de ouvidoria e acesso à informação que integra todos os órgãos públicos do país. Em ambas as iniciativas, temos por trás resultados de ações de comunicação efetivas que guiam os usuários dos serviços públicos a interagirem com o governo por meio de soluções que padronizam e facilitam a sua jornada.
Importância da integração dos canais
Para a criação do portal único foi necessário um grande trabalho de conscientização e mudança de cultura para a comunicação dos órgãos públicos compreenderem que essa padronização torna mais fácil para o cidadão a sua relação com o governo. Com uma interface única, um layout que dá a todo governo uma só identidade, fica mais simples para o cidadão reconhecer que está navegando em uma página governamental na internet e pode sempre solicitar da mesma forma (com um só login) os serviços públicos de que necessita.
Já as iniciativas de integração de sistemas de ouvidoria e do atendimento à Lei de Acesso à Informação tiveram destaque no relatório do Banco Mundial por irem de encontro às ações recomendadas aos governos digitais de promover maior envolvimento e engajamento dos cidadãos. Segundo o estudo, apenas um grupo relativamente pequeno de países possui portais multifuncionais que incentivam a participação cidadã. No Brasil, a plataforma unifica manifestações de ouvidoria e pedidos de informações de mais de 300 órgãos e entidades federais. Além disso, o uso da plataforma é incentivado nas páginas principais (homepage) dos órgãos de governo com cards que direcionam para o sistema – mais um recurso de padronização que guia o usuário a acessar o serviço.
Essa integração e padronização, que tem todo um suporte comunicacional na sua concepção e disseminação, somadas a uma estratégia de governo digital sólida, foram reconhecidas pelo Banco Mundial como fundamentais para ajudar o país a avançar em sua trajetória de transformação digital. Desse modo, vemos que as ações de comunicação integrativa dos órgãos para oferecer um governo cada vez mais focado no cidadão são fundamentais para termos serviços públicos digitais mais simples, ágeis e personalizados e, assim, obtermos índices de maturidade digital cada vez mais altos e alinhados às melhores práticas internacionais.
Para quem se interessar em conhecer mais ações que estão fortalecendo a maturidade digital dos países, fica o convite para a leitura do estudo do Banco Mundial em https://openknowledge.worldbank.org/handle/10986/36233.
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Imagem: Canva.
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Renata Ribas é graduada em Jornalismo pela Universidade Católica de Brasília e em Letras-Inglês pela Universidade de Brasília. É especialista em Comunicação Corporativa, Planejamento e Gestão pela Universidade Cândido Mendes. Ingressou no serviço público federal em 2006 como assessora da Diretoria Colegiada do Departamento Nacional de Infraestrutura de Transportes. Em 2011, iniciou sua trajetória na Assessoria de Comunicação do Conselho Administrativo de Defesa Econômica (Cade), onde coordenou projetos estratégicos de comunicação interna e externa. Desde junho de 2021, é assessora de comunicação da Secretaria Especial de Desburocratização, Gestão e Governo Digital do Ministério da Economia, atuando na comunicação estratégica das ações de transformação digital de serviços públicos.