Evitando a exploração da vergonha, do medo, do ‘apontar de dedos’, da concepção de falha, do constrangimento de forma geral, a comunicação não-violenta (CNV) traz uma proposta inovadora para relacionamentos humanos mais saudáveis e empáticos. É fundamental que as pessoas saibam se comunicar sem necessariamente fazer uso de julgamentos de ‘bom’ ou ‘mau’, certo ou errado. A tônica da CNV é colocada na expressão de necessidades e sentimentos, em detrimento de críticas ou juízos de valor.
O termo comunicação não-violenta foi cunhado pelo psicólogo Marshall Rosenberg e surgiu a partir de suas próprias experiências vividas durante a infância, nos Estados Unidos. O autor preconiza que a CNV atua como uma bússola na resolução de conflitos. Na maneira através da qual nos expressamos e escutamos os outros (e também de que forma somos escutados) reside justamente o que pode potencialmente desencadear conflitos. Compreendendo como se dá esse processo comunicativo para cada indivíduo, pode-se pensar em soluções para evitar situações de atrito ou desentendimento. (TRINDADE, CRUZ, TRINDADE, 2013).
A técnica da CNV é formada por quatro elementos: a observação, o sentimento, a necessidade e o pedido. Quando um indivíduo se coloca num estado de pura observação, este presta atenção ao que o outro está dizendo ou fazendo e seleciona o que pode ser incorporado ou não na sua própria vida. Nesse estado, evitam-se julgamentos. A partir desse momento, investiga-se quais foram os sentimentos que surgiram com a observação atenta da situação. Em seguida, busca-se relacionar quais necessidades estão atreladas aos sentimentos que emergiram. Alguns exemplos: a necessidade de ser escutado, incluído, aceito, de comunicar-se com liberdade, de estar em um ambiente organizado e assim por diante. Muitas necessidades diferentes podem emergir dos sentimentos que surgem a partir dos inputs recebidos durante a fase de observação. Após toda essa elaboração e organização internas, o indivíduo estará pronto para enfim formular um pedido que seja claro e objetivo. (ROSENBERG, 2006 apud TRINDADE, CRUZ, TRINDADE, 2013).
Em suma, como é estruturada a base de todo processo da CNV? As expressões, verbais ou não, emitidas por outrem provocarão o surgimento de sentimentos positivos ou negativos e estes, por sua vez, estão relacionados a necessidades individuais não atendidas. Identificando essas necessidades, um indivíduo estará apto para realizar um pedido estruturado, claro e objetivo que dará continuidade ao processo de troca interpessoal da forma mais salutar possível.
É importante salientar que a CNV começa sempre por uma observação desprovida de julgamentos. (ROSENBERG, 2009 apud TRINDADE, CRUZ, TRINDADE, 2013). A CNV é capaz de promover um estado natural de ser compassivo, um estado que é próprio dos seres humanos. Ela pode ser aplicada a todos as categorias de comunicação e em todo tipo de relacionamento, sejam estes pessoais ou profissionais. A CNV pode auxiliar enormemente processos de negociação de toda espécie, por exemplo. (ROSENBERG, 2006 apud TRINDADE, CRUZ, TRINDADE, 2013).
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Referência: TRINDADE, Elaine; CRUZ, Vanessa; TRINDADE, Dorival. A aplicação da técnica de comunicação não-violenta (CNV) no relacionamento entre líder e liderado em ambiente de teleatendimento. 2013.
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Andrea Yaghdjian é formada em Psicologia e Marketing, com predileção pelo estudo dos campos da Neurociência do Consumo / Neuromarketing. Atualmente, dedica-se a um curso online nessas áreas pela Copenhagen Business School.