BEM DIGITAL- Quais as vantagens e as desvantagens de um 'chatbot'?

Share Button

Graças aos aplicativos de mensagens e as tecnologias inteligentes dos chatbots, as empresas possuem novas maneiras de interagir com seus clientes por meio da comunicação um-para-um. Os chatbots romperam barreiras da comunicação possibilitando uma interação independentemente do horário de trabalho ou horário de funcionamento, pois estão disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana. Mas nem só de pontos positivos sobrevive uma tenologia. Por isso, os autores Zumstein e Hundertmark (2017) mapearam uma análise quanto a implementação dos chatbots, apresentando suas forças e oportunidades, e suas ameaças e riscos, tanto para empresas quanto para os usuários:

Pontos fortes e oportunidades com os chatbots

Pontos positivos: os chatbots permitem que os clientes entrem em contato com as empresas sempre que quiserem, sem prestar atenção aos fusos horários, horários de funcionamento dos centros de atendimento. Sem falar da otimização nos custos de pessoal nos serviços de atendimento ao cliente, e ainda podem alcançar os clientes fora do horário comercial. Possibilita empresas a conhecerem seus clientes e suas preferências. É muito comum os usuários estarem conectados ou vinculados os perfis sociais com perfis de mensagens, ou quando o próprio chatbot pode coletar através de perguntas dados específicos, tais como e-mails, idades, localização e outros.

Com isso pode armazenar as preferências individuais do usuário com base nas solicitações, histórico e outras atividades. Transformando até essa coleção de dados em oportunidade de abordar seus clientes de maneira relevante e ofertas personalizadas direcionadas aos usuários.

Pontos fracos e de riscos dos chatbots

Pontos negativos: principal desvantagem está na política de privacidade dos dados. Parece até uma incongruência falar sobre isso, mas o mesmo alimentador da tecnologia é o principal perturbador dela. Uma vez que os países e as ordens governamentais têm se voltado para essa gestão da segurança dos dados e políticas de privacidade. Além das resistências por parte dos usuários e a falsa conversa com ‘maquinas-humanas’, que ainda não atingiram seu nível de maturidade humana e por vezes erram quando mal programadas, gerando descritibilidade na informação.

Fonte: Zumstein, D., & Hundertmark, S. (2017). chatbots–an interactive technology for personalized communication, transactions and services. iadis international journal on www/internet, 15(1).

Bianca Andrade – Marketing Consultant na A/B Marketing. Experiência de 9 anos em Marketing, Digital e Comunicação, na gestão de Saúde e Bem-estar. Formada em Comunicação Social com ênfase em Publicidade e Propaganda pela UCB, MBA em Marketing Digital pela UVA, Especialização em Marketing Estratégico pela FGV e Mestranda em Marketing e Negócios Digitais pela UPT em Portugal.
contato@abmarketing.pt / www.abmarketing.pt