BEM DIGITAL - O que é e como funciona o 'chatbot'.

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Um sistema chatbot é um software que interage com usuários usando linguagem natural. Um sistema de conversação por máquinas, agente virtual, sistema de diálogo e chatterbot, com objetivo de simular uma conversação humana.

A arquitetura do chatbot integra um modelo de linguagem e algoritmos computacionais para emular a comunicação informal de bate-papo entre um usuário humano e um computador usando linguagem mais natural e humana. Esta tecnologia teve início nos anos 1960 com a intenção de imitar a conversação humana, no entanto, os sistemas chatbots ganharam mais funcionalidades do que apenas a conversação entre usuários. Os chatbots podem ser úteis em mais campos, como educação, recuperação de informações, negócios e comércio eletrônico (Shawar e Atwell, 2007).

Ao longo da evolução tecnológica foram investidos sistemas capazes de integrar a lógica das conversas com a máquina, com a finalidade de deixá-la mais humana e para isso, os estudiosos dessa análise apontam que ”a melhor maneira de facilitar a Human Computer Interaction (HCI) é permitir que os usuários ‘expressem seus interesses, desejos ou perguntas direta e naturalmente, falando, digitando e apontando’.” (Shawar e Atwell, 2007). Logo, possibilita-se um melhor entendimento humano da máquina.

Na prática, um chatbot é uma a ferramenta/sistema de comunicação que é implementado usando como orientação comparação de padrões de dados, em que a ordem da sentença é reconhecida e um padrão de resposta salvo é adaptado às variáveis ​​exclusivas da sentença. O chatbot é relativamente uma nova tecnologia aplicada em vários campos no futuro. Um chatbot refere-se a um robô conversando, um programa de computador interagindo em uma comunicação. Toda relação está baseada em uma conversa com o usuário, na qual o usuário pergunta ou inicia uma chamada e o chatbot responde às perguntas feitas.

Com as funcionalidades do presente pode-se avaliar que os chatbots podem ser realmente dominantes no futuro. Poderão fornecer uma maneira nova e flexível para os usuários em comunicar e interagir com empresas, organizações, marcas e afins. Seus sistemas com Inteligência Artificial (AI) resultam em avanços e chatbots em conversas inteligentes com respostas mais semânticas e precisas a uma pergunta feita. É difícil imaginar o futuro sem um chatbot.

Os desenvolvimentos mais recentes dos chatbots, como em serviços ao cliente e vendas, são notáveis. A performance em gerenciar conversas através de software cada vez mais inteligente possibilita novos canais de informação, comunicação e transação, onde pessoas interagem com as empresas através dos aplicativos de mensagens como o Messenger (Facebook), WhatsApp ou WeChat. (Zumstein e Hundertmark, 2017).

Os chatbots não só conversam, mas coletam e fornecem dados diferentes sobre os usuários em sua jornada durante a interação. Segundo Zumstein e Hundertmark (2017), eles incluem preferências, localização e diversos dados, capazes de nutrir uma base e torná-la mais personalizada de cliente a cliente. Os chatbots têm muitas vantagens para empresas e usuários, permitem novos canais de comunicação aos clientes, oferecem melhor conveniência – onde o utilizador pode entrar em contato com uma empresa a qualquer hora e em qualquer lugar, otimizam os custos com serviços, vendas e suporte, possibilita um marketing one-to-one.

Além da utilização em conversas, os campos de aplicações dos chatbots são múltiplos. Veja abaixo alguns exemplos – segundo Zumstein e Hundertmark (2017):

– Assistentes de calendário (chatbots como X.ai, Rhonda).
– Para reservar ou comprar tickets de eventos (por exemplo, Morph.ai).
– Pesquisar e comprar produtos on-line (por exemplo, H&M, chatShopper, eBay).
– Reservar hotéis, viagens e voos (por exemplo, KLM, Swiss, Austrian Airline chatbot).
– Para notícias (por exemplo, CNN, NBC e BBC News – chatbot no Messenger do Facebook),
– Para clima (por exemplo, Hi Puncho), tráfego (por exemplo, Traffic News & Traffic Jam)
– Para fins financeiros (por exemplo, Trading Bot).

Além dos serviços de entrega e atendimento ao cliente.

Fonte: Zumstein, D., & Hundertmark, S. (2017). chatbots–an interactive technology for personalized communication, transactions and services. iadis international journal on www/internet, 15(1).

Bianca Andrade – Marketing Consultant na A/B Marketing. Experiência de 9 anos em Marketing, Digital e Comunicação, na gestão de Saúde e Bem-estar. Formada em Comunicação Social com ênfase em Publicidade e Propaganda pela UCB, MBA em Marketing Digital pela UVA, Especialização em Marketing Estratégico pela FGV e Mestranda em Marketing e Negócios Digitais pela UPT em Portugal.
contato@abmarketing.pt / www.abmarketing.pt

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