Atendimento é mais relevante do que o produto ou serviço, mas você não está preparado para essa conversa. Por Juliane Maciel.

Aqui gosto sempre de falar sobre minhas experiências pessoais e vivências ao longo da caminhada. Estar comprometida com 3 empresas (sendo duas delas B2B) e não observar o que os outros setores estão entregando em produto e serviço é impossível p’ra mim.

Colocar todos os clientes na mesma caixa não me parece coerente em pleno 2022, na grande transição do MKTG 4.0.

Ser atendida no setor de serviços, como em clínicas médicas e salões de beleza, já é tão desesperador quanto entrar numa loja de produtos e o vendedor, para “bater meta”, te empurra itens que você não quer comprar e que não têm nada a ver com sua persona.

Os médicos, profissionais de beleza, os produtos…. podem ser incríveis, mas se a recepcionista não tiver um preparo mínimo, aí já era.

Se seu atendimento, o primeiro rostinho que atende na empresa, pecar, meu amigo, seu ex-futuro cliente vai p’ra outra empresa sem sacudir a poeira dos pés. E eu não digo outra loja do mesmo grupo: digo outra empresa. Seu cliente muda o foco, fala mal de você em todos os grupos sociais e, pior, posta tudo na internet. Quem aí já teve essa experiência? O cliente te expõe e você, ao invés de entendê-lo e atendê-lo, compra a briga. Não muda sua gestão, não ajeita sua equipe.

Caminhando para o metaverso, penso o quão longe chegamos em termos de perfeição tecnológica, mas não conseguimos compreender se o cliente usa ou não sutiã de renda. Se o nome dele é João ou José na ficha médica. Se o cliente já é de casa ou se é novo. Não fazemos ideia quando ele diz “Quero o mesmo de sempre, por favor”.

Segundo pesquisa recente da Hubspot + Talkwalker, um dos segredos certeiros para impulsionar o sucesso da sua empresa (e, consequentemente, o de seu cliente – o famoso customer success na era do consumismo acelerado – é compreender que os
consumidores têm voz, e essas vozes juntas (as famosas “comunidades”) dominarão o consumo. Lembre-se: quando pessoas se reúnem elas se tornam vozes, e essas vozes se tornam tão altas, mas tão altas, que podem ensurdecedoramente mudar o mundo.

Entenda: seus consumidores comandam sua marca e demandam um serviço rápido e impecável.

A jornada do seu cliente até o consumo do seu serviço ou produto já não é mais linear, o caminho até a compra é cada vez mais imprevisível. Então, todos os caminhos precisam estar preparados para receber esse ser tão fundamental para qualquer negócio. Esteja atento, a mudança tem senso de urgência e constância.

BE AWARE!

Eu sou Juliane Maciel, diretora executiva na Loop Vídeo Produtora, sócia na Ordoo Mentoria e diretora de negócios na Oitenta Café
@jumacieloficial