Vivemos na era das redes sociais, em que consumidores e marcas estão mais próximos. Se por um lado tais plataformas potencializaram o relacionamento, também modificaram o grau de participação do cidadão nos processos comunicativos.
Mais atentos e atuantes, recorremos às redes sociais para questionar, elogiar, criticar, tirar dúvidas e fazer valer nossos direitos. Mas, e as marcas que não estão preparadas para lidar com esse novo canal de relacionamento? Elas acabam passando por crises de imagem e reputação.
Quando a empresa não encara as redes sociais de forma estratégica ela ignora os insights dos consumidores e potencializa as chances de crises. Para estar na rede, é preciso saber se relacionar e reconhecer o ato de ouvir o consumidor e suas demandas .
Costumo dizer que ‘tudo comunica’: desde a forma como a recepcionista nos atende e um funcionário age até o que a empresa publica em seu site. Nessa visão sistêmica da comunicação, em tempos de redes sociais, é preciso investir tempo na melhora do atendimento feito ao cidadão, seja online ou offline, pois todos os pontos de interface entre a marca e seus públicos comunicam algo sobre a empresa.
Então, como ter uma comunicação integrada nas redes sociais que ouça o consumidor e previna crises? é preciso responder de acordo com a regra 3T: tempo certo, tom adequado e de forma transparente.
Assim, ouvindo antes de publicar e comunicando com ética e transparência, evita-se a dissonância cognitiva, que é a separação perceptível para o público entre o que a empresa comunica e de fato, faz.
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Isabela Pimentel é especialista em comunicação integrada, professora da ESPM e consultora na Comunicação Integrada Cursos e Soluções (www.comunicacaointegrada.com.br).