Os efeitos nocivos de uma comunicação não transparente. Por Ana Flávia Tolentino Tornelli.

A gestão de crise do acidente aéreo que culminou na morte de cinco pessoas, entre elas a cantora Marília Mendonça, no último dia 5, nos traz importantes lições sobre a importância de uma comunicação que seja, ao mesmo tempo, ágil, efetiva e transparente.

Logo após a queda da aeronave, por volta das 15 horas, a assessoria da cantora emitiu um comunicado que alegava que todos os ocupantes haviam sido resgatados com vida, fato que foi desmentido minutos depois pela própria assessoria, quando um novo comunicado trazia a triste confirmação do falecimento dos cinco passageiros.

O equívoco da assessoria de imprensa foi tema de debate nos últimos dias, especialmente nos portais de comunicação. Afinal, teria sido uma estratégia para acalmar os ânimos das famílias, amigos e fãs? A assessoria se posicionou dizendo que não, que jamais houve a intenção de omitir informações. Tratava-se, portanto, de um erro de apuração.

Não cabe, aqui, uma análise sobre a postura da assessoria, mas, como de todo acontecimento extraímos lições, é necessário ressaltar o efeito de uma nota bem elaborada, escrita com base em uma apuração criteriosa e bem-feita dos acontecimentos, em uma estratégia de comunicação bem-sucedida.

Embora alguns especialistas em gestão de crise defendam que a pressa na divulgação da nota pode colocar tudo a perder, outros acreditam que é essencial não perder tempo, comunicando, com responsabilidade, o que se tem de informação até aquele momento. Eu, particularmente, concordo com o segundo grupo.

Em tempos de redes sociais, quando as notícias circulam a uma velocidade incontrolável, dizer que as informações estão sendo apuradas e, assim que obtidas, serão imediatamente repassadas, gera empatia, confiança e credibilidade. Uma gestão de uma crise exige que sejamos rápidos, afinal, enquanto não nos posicionamos oficialmente, boatos dão espaço às meias-verdades, que dificilmente poderão ser retificadas mais tarde.

Todavia, apesar de o timing da notícia ser valioso, a apuração é tão importante quanto. A pressa em tornar pública uma mensagem não deve comprometer a veracidade das informações. Especialmente em situações que envolvem pessoas públicas, como a cantora Marília Mendonça, é preciso muita responsabilidade não apenas com a família e amigos, mas com os milhares de fãs que, ansiosos, aguardam as notícias.

No episódio específico, a pressa impediu que uma apuração cuidadosa e criteriosa fosse feita. Ainda que a assessoria alegue que a fonte era de extrema confiança, alguns minutos de espera e uma dupla checagem teriam contribuído para um comunicado que, embora repleto de tristeza e dor, fosse verdadeiro e transparente. A nós, assessores de imprensa, fica a lição: posicionar-se com agilidade é importante, mas essa rapidez não pode, jamais, representar distorção ou omissão dos fatos. Nosso compromisso com a verdade deve sempre prevalecer.

Ana Flávia Tolentino Tornelli é graduada em Jornalismo pelo Centro Universitário de Belo Horizonte (UNI-BH) e pós-graduada em Comunicação Estratégica nas Organizações pela PUC-Minas. Atua como redatora e assessora de imprensa de empresas de grande porte, produzindo conteúdos também destinados aos públicos interno e externo dessas organizações. Apaixonada por livros, pela escrita e uma eterna estudante da comunicação empresarial e seus efeitos na construção da imagem corporativa e fortalecimento da cultura organizacional.