O novo consumidor busca uma relação de transparência com empresas e de coparticipação em empresas.
Não é de hoje que se percebe um novo movimento das empresas em relação a atendimento ao cliente. Mesmo o consumidor já sendo o foco em grande parte das organizações, há pontos de alerta. Com todas as mudanças que acontecem, principalmente tecnológicas, as formas de consumo são afetadas e, portanto, as formas de se relacionar também.
A NeoAssist realizou diversos estudos baseados em dados nacionais e internacionais e também pesquisas próprias para capturar alguns atributos que formam o ‘Consumidor 4.0’.
Segundo Albert Deweik, CEO da NeoAssist, esses atributos não abrangem dados tradicionais como faixa etária, classe social ou interesses vagos. Na verdade, são atributos comportamentais complexos que, juntos, formam um perfil de compra muito detalhado.
Para entender o perfil do ‘Consumidor 4.0’, primeiro é necessário passar pelas características do consumidor ‘3.0’. São esses sete atributos que moldam esse consumidor:
1) Altamente informado
2) Socialmente conectado
3) Sensível a preços
4) Confia nos outros usuários
5) Gosta de se autopromover
6) Procura gratificação instantânea
7) Inconscientemente seguro
Quando se trata de ‘Consumidor 4.0’ além dessas características já mostradas, contamos com mais três novas que formam esse público:
1 – Coparticipação
A coparticipação está relacionada com a vontade de não só ser mais ouvido pelas empresas. Hoje, o consumidor quer participar dos processos da organização. Eles se unem em comunidades para debater sobre diversos temas e dessa forma criar redes fortes.
2 – Transparência
O consumidor espera que as empresas consigam dialogar de forma verdadeira com ele. Se há algo errado, eles querem ser informados! Mentira não é tolerada.
3 – Ativismo Social
Mais engajado socialmente, o consumidor procura marcas que estejam ligadas ao seu propósito e que tenham valores em comum.
Esse compilado de características moldam um consumidor altamente informado, crítico e que exige uma experiência completa com um serviço ou produto. Além disso, quer ser envolvido nos processos. Isso pode ser confirmado por uma pesquisa realizada pela NeoAssist e MindMiners que mostrou que 92% dos participantes gostariam de ter a chance de dar seus feedbacks para as empresas.
O atendimento focado no ‘Consumidor 4.0’
O atendimento ao cliente entra como uma forte ferramenta para a captura dos feedbacks e como propulsor na melhoria das experiências do consumidor. Segundo o material ‘Perspectivas Globais sobre Atendimento ao Cliente’ produzido pela NeoAssist, há um dado da Microsoft que chama atenção. Marcas que convidam e aceitam proativamente feedbacks de seus consumidores, são vistas de forma mais favorável por 77% dos entrevistados.
‘Olhando para o mercado vemos como o consumidor está se tornando mais crítico e fortalecendo suas redes. Se a experiência é ruim, ele comenta. Se o atendimento não foi eficaz, ele também comenta. O que traz a tona uma cadeia de comentários que podem desestabilizar a imagem de uma marca. Sigo dizendo que precisamos ouvir e levar adiante as ideias que os nossos clientes falam durante um atendimento. É ai, que em muitos casos, surge uma relação de fidelidade e até inovações. Ouvi-los é como uma consultoria para a sua empresa’, finaliza Deweik.