Como perder um cliente em 10 dias. Por Lucila Komolibus.

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No começo de janeiro fiz compras online no site da Drogaria São Paulo.

Novamente (o caso é recorrente) tive problemas relacionados ao fato de o sistema mudar o local de retirada da compra depois da confirmação da mesma. Liguei para o SAC e disseram que não havia como mudar o local de retirada, mesmo sendo um erro do sistema deles(!). Mas se eu quisesse cancelar a compra, poderia fazê-lo.

Desencanto Parte 1 – Como não poderia ser mudado o local de retirada, se a retirada é sempre feita nas farmácias da rede? A mudança foi ‘administrativa’ e não queriam ter este trabalho? O trabalho não seria maior com o cancelamento da compra, que ainda envolve o parceiro cartão de crédito?

Fiquei com tanta raiva que aceitei cancelarem a compra. Não levaram em conta o cliente e o histórico mensal de compras e que o erro fora deles, não meu. Não me contentei em apenas cancelar a compra e fiz uma reclamação formal no Reclame Aqui.

Desencanto Parte 2 – Se a aprovação de uma compra online demanda de 5 minutos a, no máximo, 24 horas, o estorno do valor no caso de cancelamento demanda de 30 a 60 dias(!).

Este foi outro absurdo, se considerarmos o sistema bancário atual e as facilidades proporcionadas pelo mesmo. O consumidor brasileiro merece ser mais respeitado.

Desencanto Parte 3 – A resposta da farmácia através do Reclame Aqui foi rápida, porém novamente ineficiente e, para meu espanto, ainda ‘incrementaram a política do desencanto’: ofereceram-me um voucher de desconto para uma nova experiência de compra no site. Aceitei, afinal sou (quer dizer, era) cliente desta farmácia há mais de 20 anos. Tentei usar o tal voucher – que, claro, não funcionou, nem com a ajuda do suporte do canal da empresa. Não entendo como uma marca se presta a passar um recibo de total incompetência em administrar um problema com o consumidor.

O processo todo aconteceu no período de uns 10 dias – por isso a provocação do título deste artigo – como num anticlímax de filme, com final infeliz – o não retorno do consumidor.

Mais: é assustador o que a falta de comunicação interna nos departamentos de uma empresa pode causar, apesar de todas as facilidades de comunicação online e física existentes atualmente.

Em qualquer empresa – independente do tamanho -, se não houver uma gestão eficiente dos seus departamentos comercial e de comunicação interna, o resultado desastroso é certo.

Para alívio do consumidor brasileiro existem empresas que fazem a lição de casa e desfrutam resultados de sucesso em suas ‘políticas de encantamento’, tais como Magazine Luiza, Renner…

Lucila Komolibus é publicitária e sócia-diretora da Mediterrânea Propaganda e Marketing Integrado.