Alexandre Coimbra: 'Ouvidoria é igual a remédio. Pode ter-se em casa, mas não se quer usar'.

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Entreouvido no papo entre amigos:

– Sobre Ouvidoria, meu amigo… o pessoal ainda está no ‘beabá’ da coisa…

– Lembra da pergunta clássica do redator: – Você quer que eu escreva contra ou a favor? Ouvidoria é igual a remédio. Pode ter-se em casa, mas não se quer usar. Eu dizia para os meus colegas de trabalho – na Light – que as ouvidorias se autoextinguiriam ao fazerem um bom trabalho. E eu sempre apostei nisso.

Ouvidorias em empresas de mercado são desperdício de dinheiro. O próprio mercado em que regular isso.

Agora… em órgãos públicos… é outra coisa. Os cidadãos insatisfeitos precisam ter voz dentro das empresas concessionárias. Também acho que órgãos reguladores governamentais precisam de ouvidorias. As empresas, não. Estas precisam é prestar um bom serviço, sempre. Não forneceu o que prometeu… a ouvidoria do órgão regulador avalia e multa. Simples assim. Imagine… eu, aqui… defendendo a extinção de funções nas empresas…

Mas, na Light, tínhamos por meta reduzir o trabalho da ouvidoria… com foco no cliente satisfeito. Clientes bem atendidos por funcionários satisfeitos. Não haver reclamações era a meta. E, além disso, quando existissem reclamações o departamento comercial teria a obrigação de resolver. Resolver mesmo! Caso contrário, o órgão regulador avalia, resolve e… se for o caso, multa! Nos países sérios funciona assim. Eu espero que aqui também a coisa evolua nesse sentido.

– Você não sabia… mas pariu um ‘post’ curto e provocativo para debate sobre o tema – que é a tônica das nossas abordagens no portal O.C.I. Publicarei assim que voltarmos do recesso. Grato, gratíssimo abraço.

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