Jennifer de Paula explica como driblar esta estatística e fidelizar clientes.
Ter clientes fiéis à sua marca é o desejo de qualquer empresa, além de fortalecer sua marca e trazer constância às suas vendas, a fidelização é muito mais barata que o custo de trazer novos clientes. No entanto, no mundo atual, essa tem se tornado uma tarefa cada vez mais difícil.
De acordo com a pesquisa Think Consumer Goods, realizada pela empresa Offerwise e divulgada pelo Google, 64% dos brasileiros não são fiéis a marcas específicas, e quando se analisa a geração Z, aquela nascida após 1995, as taxas de deslealdade aumentam para 65%.
“O imediatismo e as tendências passageiras colaboram para esse cenário”, afirma Jennifer de Paula, MBA em Marketing e Negócios Interativos. E continua:
“A maior dificuldade para fidelizar clientes, principalmente o público mais jovem, é justamente o imediatismo e as tendências momentâneas. Algo hoje está na moda, amanhã não mais; isto faz com que se destacar – criando uma marca única e diferenciada – tem se tornado cada vez mais difícil, mas não impossível”.
“Esse ‘consumo por tendência’ faz com que o preço seja muito relevante na escolha. Por exemplo, se algo está em alta, o consumidor que quer comprá-lo irá querer ter o produto o mais rápido possível para acompanhar a moda e, por isso, se ele puder adquirir um produto de qualidade duvidosa, mas visualmente semelhante, ele irá preferir essa opção”, prossegue a especialista.
Como fidelizar clientes mesmo com as dificuldades da modernidade? Jennifer de Paula responde:
Apesar das dificuldades, fidelizar clientes não é uma tarefa impossível. Confira algumas dicas que vão te ajudar nesse processo.
– Supere as expectativas: “É o que se chama ‘encantar o cliente’, vai além de apenas suprir as expectativas. Superá-las atrai muito mais a atenção de um novo cliente para o que mais sua empresa pode oferecer”;
– Atenção ao atendimento: “Essa dica vale, principalmente, para marcas que atuam com produtos com muita concorrência, onde mudanças no produto podem não ser uma opção tão acessível quanto uma oferta de atendimento humanizado, de qualidade, que pense no pós-venda – este é um diferencial essencial”;
– Antecipe problemas: “A Coca-Cola é um ótimo exemplo de marca que leva isso a sério. Antes que seu produto tenha alguma limitação ou crítica, ela já surge com a solução, refrigerante diet, sem cafeína, zero açúcar, entre outras. Muitas vezes, reverter um problema é muito mais complicado do que antecipá-lo”;
– Especialize-se: “E se você puder optar por comprar um produto de uma marca especialista no assunto ou de alguém que não demonstra isso? É fundamental ter um bom posicionamento de marca e ter títulos e dados consistentes para reforçar a especialização e expertise da empresa nesse ramo”.
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Jennifer de Paula é pós-graduada com MBA em Marketing e Negócios Interativos. É diretora de marketing e gestão da MF Press Global, uma agência de comunicação internacional – responsável por gestão de mídias sociais, carreira, posicionamento de marca, comunicação integrada e construção de autoridade no mercado de profissionais que somam milhões de seguidores nas redes sociais.